2024年三级烟草制品购销员复核考试题库及答案.docx

2024年三级烟草制品购销员复核考试题库及答案。

1.某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（）对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。

A.客户经营环境。

B.客户订货行为。

C.客户网络操作能力（正确答案）。

D.客户的配合情况。

2.选择（）结果为依据是指将监测检查的结果与事先设定或计划的结果进行对比，查看是否存在偏差。

A.服务监测检查（正确答案）。

B.专项监测检查。

C.服务追溯检查。

D.服务反馈检查。

3.以下关于服务反馈的描述，说法不正确的是（）。

A.服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈。

B.服务反馈让整个服务营销体系形成一个有效的闭环。

C.相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务。

D.服务反馈是重要但不是必须的环节（正确答案）。

4.不属于应用客户分类管理注意事项的是（）。

A.注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向。

B.客户分类与客户价值评估相结合。

C.客户分类必须与企业外部环境相结合（正确答案）。

D.客户分类、客户价值管理要简单易操作。

5.（）是最基本的服务界面和服务载体。

A.客户。

B.业管理人员。

C.一线营销人员（正确答案）。

D.电子化服务界面。

6.设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用。

A.提高客户满意度。

B.挖掘客户价值（正确答案）。

C.实现经营目标。

D.履行社会责任。

7.服务的提供需要投入成本，在进行服务项目设计时首先需要确定（）。

A.在服务上投入的总体水平（正确答案）。

B.服务项目总体设计。

C.对各类客户投入的时间。

D.对客户投入的总体水平。

8.（）是服务设计的关键环节。

A.设定服务目标。

B.明确客户服务界面（正确答案）。

C.服务项目设计。

D.服务流程设计。

9.客户价值分为当前价值和（）两个方面。

A.潜在价值（正确答案）。

B.期待价值。

C.服务价值。

D.成长价值。

10.为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行（）。

A.服务实施。

B.服务设计（正确答案）。

C.服务提供。

D.服务检测。

11.客户价值是企业从与其具有（）稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。

A.长期（正确答案）。

B.短期。

C.密切。

D.疏远。

12.每个完整的服务流程都开始于（），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。

A.客户（正确答案）。

B.营销一线人员。

C.管理人员。

D.客服人员。

13.配合度高，能力强的零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为（）的作用。

A.主观。

B.客观。

C.显著（正确答案）。

D.积极。

14.客户（）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。

A.客户潜在价值。

B.客户当前价值（正确答案）。

C.客户期待价值。

D.客户成长价值。

15.（）的当前价值比较高，而潜在价值比较低，说明客户比较重视显性经营情况，忽视了隐性经营。

A.价值客户。

B.次价值客户（正确答案）。

C.潜在价值客户。

D.低价值客户。

16.在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素就是（）。

A.客户价值（正确答案）。

B.服务项目。

C.投入成本。

D.客户需求。

17.（）是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。

A.客户价值（正确答案）。

B.企业价值。

C.员工价值。

D.人生价值。

18.下列不是客户价值管理意义的说法是（）。

A.根据公司战略区分不同价值重点客户。

B.根据客户的价值调配资源。

C.针对性满足客户期望，提升整体满意度。

D.运用客户数据库实现对客户的价值管理（正确答案）。

19.对当前客户价值的评估可以从多个方面来评价，其中不是评价内容的是（）。

A.贡献度。

B.支持度。

C.信用度。

D.满意度（正确答案）。

20.心理学家丹尼尔·卡纳曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定（）。

A.高峰与低峰。

B.高峰与结束时的感觉（正确答案）。

C.好与不好体验的比重。

D.好与不好体验的时间长短。

21.烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥（）的价值。

A.终端渠道（正确答案）。

B.品牌培育。

C.信息采集。

D.产品宣传。

22.服务流程即（），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。

A.客户拜访流程。

B.需求流程。

C.服务步骤。

D.服务的传递系统（正确答案）。

23.根据峰终定律，客户在接受服务过程中“峰”、“终”时刻的感受对本