客诉处理基本原则和程序.doc

1.确定抱怨或客诉内容即对象是否完整,这里的完整包括:是否有完整的书面表述;是否有图片直观描述;是否有不良样品。抱怨内容完整则可以进行下一步工作了,如果不完整的话,应尽量与客户端的负责人即通常我们所说的对应的窗口进行沟通,了解详情,这样可以为后续的工作找到方向,更方便的切入主题,否则你下面的所有动作都有可能是白忙活。

2.确定对象后要马上查清该产品的厂内在制品数量、库存数量、在途产品数量以及它们的状态，并标识隔离，防止嫌疑品在未确定为良品前再次出货到客户端。

3.基本的原因分析：原因分析一般含流出原因和产生原因，流出原因即客诉不良品为什么会流出呢？通常造成流出的为：产品标准不明确、人员疏忽、检测仪器精度不够、管制流程设置不当等等。不良品流出，就说明厂内的管制是处于失控状态，一定可以有措施来防止其再次发生，有时一个简单的流出事件可能是整个运作流程不当造成的，这时可以借由处理客诉来推动体系的健全，使其更具合理性。产生原因也就是通常我们所说的根本原因，通常品保工程依鱼骨图能确定其大致是由哪个地方不足而产生，专业的分析可以通过你所确定的8D团队中的专业人士来进行，你只要让他们给你答案即可。

4.原因分析完成后，需拟订相应的改善对策。这里就不着重谈如何拟订改善对策了，但是关键的还是要提一下：对策须具可行性，需对症下药。对策拟订后一定要在规定时间内落实执行，否则就失去意义了。

这些准备工作一般在4-8小时内就要完成，并及时回复客户，告诉他你下一步将要做什么。初步的8D报告3天内应回复给客户。

4分服务：在工厂做过品管的人都会有这样的感受，你可能或多或少的会被技术部门如生产、工程或工模等部门排挤，他们会觉得你给工厂不能带来什么产值，也或许你自己不知道你在工厂到底能给老板带来什么经济效益，在这里我给大家解下惑，做品质管理的其实你的产品就是服务！在工厂你服务生产部门，尽可能阻止和预防不良的产生和流出，对客户你尽可能的满足客户的需求。服务有服务的特性，