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面向未来社会的服务设计与管理2024年

作业1.1

1.零售和金融属于经济活动的（）。

【第四阶段】

2.以下哪个描述不是工业化社会的特征？

【注重生活质量】

3.服务指的是在服务提供者和用户之间建立产生经济价值的互动过程，不光存

在于第三产业，也存在于制造业。

【对】

作业1.2

1.以下哪个描述不是服务业的性质？

【服务行业是低收入及低技术水平的工作】

2.体验经济的本质是？

【有意义的】

3.根据对体验的四种领域划分，电影属于（）顾客参与和环境关联。

【被动、吸收】

4.eBay的建立和3M的便利贴分别属于（）创新。

【拉动式、推动式】

作业1.3

1.随着人口老龄化的加剧，老人们的需要主要集中在（）领域。

【保健、公共交通、娱乐】

2.管理挑战中的竞争因素可以分为传统因素（质量、价格和可用性）和其他因

素（即规模经济、范围经济、复杂性、跨领域经济和国际竞争力）。

【对】

作业1.4

1.从服务流程矩阵角度来看，运输公司属于（），因为其劳动力密集程度和交

互及定制程度都低。

【服务工厂】

2.以下哪个描述不是高互动及定制度服务中管理者面临的挑战？

【市场营销】

3.以下哪个描述不是低劳动密集度服务中管理者面临的挑战？

【劳动力队伍的安排】

4.服务工厂提供高资本投入的标准化服务;服务作坊允许更多的服务定制，但它

们是在高资本环境下实现的。大众服务的顾客将在劳动密集型的环境中享受到

无差别的服务；而那些寻求专业服务的顾客将会得到训练有素的专家的个别关

注。

【对】

作业1.5

1.以下哪个选项不是对服务包中配套设施的设施布局的判断？

【答案】是否建立了合适的氛围

2.以下哪个选项不是对服务包中辅助物品的判断？

【价格】

3.滑雪板属于服务包中的什么？

【辅助物品】

4.服务包中的显性服务主要需要考虑哪些方面？

【服务人员的培训、全面性、稳定性、可获性】

5.服务包指的是支持性设施、辅助物品、信息、显性服务和隐性服务。

【对】

作业1.6

1.服务无法储存主要是由于服务运营的（）特征决定的。

【服务的生产和消费同时发生】

2.针对服务运营随时间消失的能力的特征，以下哪些方案不是管理者的基本应

对策略？

【建立口碑】

3.服务运营的特征主要包括顾客参与服务过程、服务的生产和消费同时发生、

随时间消失的能力、无形性、异质性。

【对】

作业2.1

1.以下哪个选项是服务竞争环境较为激烈的原因？

【以上都对】

作业2.2

1.Costco的大包装、仓储式和会费制等特点对应了成本领先战略中的哪个具

体策略？

【寻求低成本顾客】

2.麦当劳通过改进烤肉饼机（正反面同时加热）实现了成本领先战略中的哪个

具体策略？

【顾客服务的标准化】

3.联邦快递“次日达”的实现模式对应了成本领先战略中的哪个具体策略？

【降低网络费用】

4.服务竞争策略主要有成本领先、差异化和集中。

【对】

作业2.3

1.酒店在提供的生活物品上印制logo对应了差异化战略中的哪个具体策略？

【使无形服务有形化】

2.以下哪个选项不是Volvo村为降低感知风险而实行的措施？

【提供取送车辆的服务】

作业2.4

1.以下哪个选项不是差异化战略的新趋势？

【调整服务能力】

2.以下哪个选项是实施集中战略的步骤？

【以上都是】

3.细分市场可以是一个特定的购买群体、服务或地理区域。

【对】

作业2.5

1.通过ATM机实现24小时的银行服务对应了在市场中赢得顾客的哪个角

度？

【可获性】

2.服务（）是从服务传递过程和服务结果两方面衡量的。

【质量】

3.由于低劣的服务经历不能退换，所以（）成为在市场中赢得顾客的重要一

环。

【声誉】

4.以下哪个选项不是服务优胜标准？

【可靠性】

5.以下哪个选项不是服务失败标准？

【价格】

6.在市场中赢得顾客的九个角度分别是可获性、便利性、可靠性、个性化、价

格、质量、声誉、安全和速度。

【对】

作业2.6

1.信息在对服务业联机（实时）、面向外部（顾客）的系统中起到的竞争作用

是？

【设置进入障碍】

2.以下哪个选项体现了信息对服务业起到设置进入障碍的作用？

【以上都是】

3.电子商务平台通过推送顾客可能感兴趣的打折商品实现了信息的哪个作用？

【创造收入】