零售图书市场消费者行为分析.pptx

零售图书市场消费者行为分析;昆明新知图书城

（有限责任公司）;课程内容;一、艺术与科学;一、艺术与科学;二、零售服务观念;;(三)、服务的目的

1、增加店内的购买率。

2、增大商家、大单位的消费额。（案例：大家不妨想一想以下情况是否成立、因为你的服务恰当、周到而顾客多买了一本）

3、增加顾客对书城的忠诚度。

(四)、零售图书购买类型分析

1、计划型、有需求20%。2、冲动型、潜在需求80%。

(五)、服务的重要性

1、如果商品实体相同、提供的服务有好有坏、那顾客看来就是两种不同的商品。（服务也是一种商品）

2、再次光临的顾客将为零售店带来25%—85%的利润，而决定再次光临的因素中，服务是首位、其次才是商品、最后是价格、其他。

;三、顾客购书前

的心理状态与买类型

;（二）、顾客的三种潜需求

1、方便度：希望能够较容易地作出购买决定。

2、认同感：希望自己的选择受到称赞及认同。

3、长久性：希望长期在同一家书城购买

（三）、顾客购书前的状态与

A、无目的的随意转一转。

B、有目的来看书但今天不买。

C、特意来转一转、没目标买不买都行。

D、有目的、很确信自己要什么。;四、顾客服务的关键感受

;（二）、好服务、进出时应有的感受

1、硬件方面：（1）看到最清晰、最简单、最舒服的、广告、路标、企业文化宣传等。

（2）看到活跃的特价、促销商品交易与新书、好书的展销。

（3）感觉到最适合商品的书城布局。

（4）图书陈列整洁、美观、方便。

2、软件方面：（1）进门时、热情周到的接待。（微笑、欢迎光临、更重要的是要让顾客感觉到我们重视、尊重他的存在）。

（2）过程中、准确、简单、明了的引导（您要找的书在某某位置。是的、明白了，您的问题应该这样处理）。

（3）出门是应有的感受（开心的购物过程、快捷的购书环节、每一位员工对他的认同与关注）。;五、购书过程中的心理分析;

（二）消费心理过程分析

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（三）农夫的故事

1、故事内容2、说明故事的内涵

3、发问（对照表、农夫放了一个什么错误）吻一个。

（四）逻辑重要还是情感重要

1、逻辑的意义：

（1）、提供的商品要有意义。

（2）、商品值得信赖经得起考验。

（3）、必须通过客观事实、数据来证明。

（4）、无法满足以上基本要求、绝不购买。

2、情感得意义：

（1）、带有煽动性。

（2）、有理想色彩。;

（3）、体现个人品位与个性。

（4）、它的形容是视觉化的。

（五）丰田跑车

逻辑说法：情感说法：

*尺寸适合*颜色很棒（我喜欢的颜色）

*物有所值*必威体育精装版型号（太有个性了）

*低油耗*档次高（全球限量发现）

;（一）待机原则

1、空闲时做商品整理2、以正确姿势待客

3、以固定位置待客4、判断顾客嗜好