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电信网络故障处理预案

TOC\o1-2\h\u25151第1章响应组织架构 4

226671.1响应小组组成 4

54641.1.1小组领导：负责组织、协调、指挥响应工作，对内对外沟通协调，保证资源有效投入。 4

130101.1.2技术专家：负责对故障原因进行分析，制定技术解决方案，指导现场人员进行故障处理。 4

15231.1.3运维人员：负责现场故障排查，执行技术解决方案，保证故障及时恢复。 4

215861.1.4客户服务人员：负责向受影响用户通报故障情况，解答用户疑问，做好用户安抚工作。 5

293461.1.5安全管理人员：负责监督响应过程中的安全措施落实，保证人员安全。 5

64871.2岗位职责与分工 5

16611.2.1小组领导： 5

104131.2.2技术专家： 5

73971.2.3运维人员： 5

104511.2.4客户服务人员： 5

83171.2.5安全管理人员： 5

101261.3应急预案启动流程 5

181411.3.1故障发生：运维人员或客户服务人员发觉电信网络故障，立即报告小组领导。 5

39341.3.2启动预案：小组领导根据故障情况，决定启动应急预案。 6

140131.3.3召集人员：小组领导通知各成员，要求迅速到位，开展故障处理工作。 6

85551.3.4故障分析：技术专家组织分析故障原因，制定技术解决方案。 6

216831.3.5执行方案：运维人员按照技术解决方案，开展故障排查和处理。 6

245301.3.6通报用户：客户服务人员向受影响用户通报故障情况，做好用户安抚。 6

47991.3.7进度汇报：运维人员及时向小组领导和技术专家汇报故障处理进展。 6

295771.3.8故障恢复：故障处理完成后，运维人员对网络进行测试，保证正常运行。 6

166841.3.9总结经验：响应结束后，各成员总结经验教训，完善预案和分工。 6

12846第2章故障分类与等级划分 6

50162.1故障类型及定义 6

193222.1.1通信故障 6

253772.1.2硬件故障 6

90162.1.3软件故障 6

161292.2故障等级划分 7

173812.2.1一级故障 7

100312.2.2二级故障 7

305672.2.3三级故障 7

267962.2.4四级故障 7

160052.3故障等级判定标准 7

45272.3.1一级故障判定标准 7

258552.3.2二级故障判定标准 7

255562.3.3三级故障判定标准 7

80522.3.4四级故障判定标准 7

7400第3章故障预处理 7

188143.1故障发觉与报告 7

294643.1.1故障监控 8

198823.1.2故障报告 8

183083.2初始评估与信息收集 8

200233.2.1初始评估 8

272733.2.2信息收集 8

73603.3预处理措施 8

264333.3.1临时措施 8

164453.3.2信息发布 8

143383.3.3资源协调 8

10183.3.4预防措施 9

5097第4章故障分析与定位 9

80664.1故障分析流程 9

178484.1.1故障收集 9

180534.1.2故障初步判断 9

160044.1.3数据分析 9

105604.1.4故障原因假设 9

274094.1.5故障验证 9

289254.2故障定位方法 9

186364.2.1逐步排除法 9

249844.2.2对比分析法 9

245064.2.3原因分析法 9

205314.2.4嵌套诊断法 10

125134.3常用故障排查工具与技巧 10

246984.3.1命令行工具 10

258444.3.2网络功能监控工具 10

177084.3.3诊断软件 10

95344.3.4配置管理工具 10

260524.3.5日志分析 10

64464.3.6技巧总结 10

6765第5章故障处理流程 10

53565.1故障处理的一般步骤 10

308945.1.1故障发觉 10

107135.1.2故障确认 10