点菜服务_教程.pptVIP

**五、案例分析***服务员：小姐（先生），请问现在可以点菜了吗？客人：可以（好的），我要一份鱼香肉丝、蚝油生菜、宫保鸡丁、烤大虾，就这些吧！服务员：对不起，烤大虾这道菜是我们餐厅的菜单上没有的，请您稍等，我马上与厨师联系一下，看能不能为你特别制作，好吗？客人：谢谢！（几分钟后）服务员：非常抱歉，这道菜现在厨房没有原料，希望下次一定让您满意！（您再来的时候，提前预定好吗？）客人：好的！服务员：小姐（先生），您非常幸运，今天我们酒店推出的特色菜是芫爆双脆，它具有脆嫩爽口、味鲜而浓、油而不腻的特点，是下酒的好菜，您要不要尝一尝？客人：好的，那就来一份吧！服务员：小姐（先生），我可以重复一下您的点菜吗？客人：可以！服务员：您要的是鱼香肉丝、辣白菜、宫保鸡丁、芫爆双脆，是这样吗？客人：是的！服务员：请问您需要什么样的酒水呢？客人：你们这里有什么酒水？服务员：有可乐、蒲公酒、惠泉啤酒、三蕉叶酒，请问您要哪一种？客人：来两瓶惠泉啤酒吧！服务员：好的，请稍等！*员工的核心素质分析*“客我关系”新理念*优质服务*微笑服务*个性化服务*酒店餐厅午餐开餐的高峰，服务员小于负责四张餐桌的看台服务，很快就来了三批客人，小于一一为他们送茶、上香巾、递菜单，三批客人几乎同时落座，小于拿起订餐本，开始为客人点菜，当一桌客人点了三种菜单上没有的菜后，小于有些沉不住气了，他反问道：“菜单上的菜你们不点，为什么专点菜单上没有的菜呢？”你认为小于的做法对吗？如果是你，应怎样处理？运用八字方针：主动、耐心、细致、周到*案例分析：李经理欠账了李经理请几位教授到北京某酒店中餐厅用餐，孙教授对菜名不太熟，请服务员边讲解边点菜，点了几个中高档菜后，对服务员说：我们年纪都大了，想要些清爽的汤菜，像粟米羹之类的东西。服务员：我们有燕窝鱼翅羹特色羹汤。菜单上没有这道汤，孙教授以为价钱不贵，则每人点了一碗共十碗。结账时，餐费共6000元，羹为每碗498元共5000元。这次“欠账”真是孙教授的错误吗？*案例分析1、服务员利用客人的“不懂行”为餐厅推销昂贵的高档菜—应明白客人用餐目的是聚会畅谈，不是摆排场；2、点菜时，先为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。3、要向客人实报价格，不能利用客人的无知欺骗他们*名菜典故“宫保鸡丁”源于清朝末年，是四川风味的一道名菜。相传，清朝末年的一个朝廷命官丁宝桢到四川上任，因他的官名为“宫保”，故被称为丁宫保。他有个特殊的嗜好，用饭必取一只干辣椒，在油灯上边烤边吃，一个厨师心想：辣椒烤着好吃，若油锅炸之准会更好。这天，他把辣椒成段，鸡脯成丁，用油爆炒后，麻、辣、酸、香、甜，五味调和，给年老牙差的丁宫保献上，他尝后连声称好。高兴之余，他又请来地方官员一起品尝，官员们个个称赞，并问厨师其名为何菜？厨师随口说：“这是宫保大人喜欢的菜，”官员们应诺道：噢，这是“宫保鸡丁”。从此，这道四川名肴便产生，并风靡国内外。*****知识目标：掌握点菜的程序和技巧技能目标：能熟练而规范的进行点菜服务操作素质目标：提升专业素质，能为客人提供“个性化”服务*课程安排1、点菜前准备2、点菜类型3、点菜程序（重点）4、行业新看点5、实例*一、点菜前的准备