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服务品质考试试卷

姓名:[填空题]*

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一、单选题（每题2.5分，共计16题，合计40分）

1.进店欢迎中要求客户进店后多长时间走向客户致欢迎词“您好，欢迎光临比亚迪

海洋网XX店”（）[单选题]*

A、5s

B、10s(正确答案)

C、1min

D、3min

2.进店欢迎中要求客户进店多长时间内提供瓶装水，并说“这是我们为您准备的瓶

装水，您先喝点水”（）[单选题]*

A、5s

B、10s

C、1min(正确答案)

D、3min

3.客户试乘时（客户驾驶时除外）销售/试驾员应积极与客户沟通，除了车辆动态

亮点介绍外，可以结合客户背景与客户一起憧憬购车后的美好用车生活，不可出现

超过（）分钟冷场不主动与客户讲话情况。[单选题]*

A、1(正确答案)

B、2

C、3

D、5

4.如果客户有同时关注的竞品车型，销售要能够从参数、配置、性能、技术类型、

质量、口碑、政策等方面至少选取（）个方面进行对比，做到“知己知彼”客观分

析，有理有据、有说服力的证明自身优势所在[单选题]*

A、1

B、2(正确答案)

C、3

D、4

5.销售与客户会面（）分钟内销售有自我介绍且询问客户称谓敬称客户[单选题]*

A、1

B、2

C、3(正确答案)

D、4

6.提及品牌范畴话题时，销售应充满自信和情感地向客户进行品牌宣传，宣传计时

长不低于（）秒。[单选题]*

A、15

B、30(正确答案)

C、45

D、60

7.销售确实需要暂时离开时，应向客户说明原因及预计离开时长征得同意，离开时

长超过（）分钟应找人接替陪同，否则扣2分。[单选题]*

A、1

B、3

C、5(正确答案)

D、10

8.礼貌待客要求展厅其他服务人员眼里应有客户意识:与客户碰面的服务人员须向

客户点头、微笑、问好（客户进店、离店时迎宾人员话术此项不计）;进出门或过

道与客户相遇时应主动停步侧身让客户先行。此项为多少分?（）[单选题]*

A、否决项

B、1

C、2(正确答案)

D、3

9.邀约到店试驾的客户，等待试驾时间不可超过（）分钟[单选题]*

A、20

B、30(正确答案)

C、45

D、按顺序排到为止

10.试乘试驾过程中忽略了客户明确的体验关注点，体验关注点了解得（）分[单

选题]*

A、0

B、1

C、-2(正确答案)

D、否决

11.进店后客户表示看车时，首先应该询问客户什么（）[单选题]*

A.询问客户是否需要提供帮助

B.询问客户想要了解那款车

C.询问客户是否有预约销售顾问(正确答案)

D.询问客户是否需要算价

12.当销售遇到客户提出的问题自己的确不清楚的，可坦诚表明自己还需要了解确

认并向客户表示歉意;了解清楚后，（）小时内向客户给出准确回复。[单选题]*

A、8

B、12

C、24(正确答案)

D、48

13.“1欢迎动作”指的是[单选题]*

A向进店客户致欢迎词。

B.向进店客户提供瓶装水

C.向进店客户致欢迎词，并在1分钟内提供瓶装水(正确答案)

D.向客户递交名片

14.试驾结束前下列哪一项是考核项[单选题]*

A.提醒客户点击短信链接进行试乘试驾，效果问卷评价。

B.主动向客户确认试乘试驾效果

C.提醒客户点击短信链接进行满意度评价。

D.询问客户是否需要继续体验(正确答案)

15.服务礼节及人员素养板块考核共计多少分，一共包含几个模块[单选题]*

A、10分，5个

B、20分，5个

C、30分、10个

D、20分、10个(正确答案)

16.试乘试驾路线总长度不低于多少千米且试乘试驾时间不低于多少分钟[单选题]

*

A、3km10分钟

B、3km15分钟

C、5km10分钟

D、5km15分钟(正确答案)

二、多选题（每题3分，共计20题，合计60分）

17.出现以下哪个模块出问题，服务品质整体成绩将按0分计算（）*

A、廉洁诚信(正确答案)

B、品牌忠诚(正确答案)

C、积极接待(正确答案)

D、未提供试驾

18.进店欢迎出现哪几种情形该项会被计0分（）*

A、超过1分钟才提供瓶装水

B、客户进店超过10s无人理(正确答案)

C、瓶装水贴有其他品牌广告(正确答案)