信用社(银行)文明规范服务考核工作方案.pdfVIP

＃＃信用社（银行）文明规范服务考核工作方案

各部室、社部、独立核算分社：

为树立文明规范服务典型，打造具有影响力和权威性的

服务品牌，为进一步提高联社文明规范服务水平，更好地服

务三农，服务民生，向社会展示农信社的改革发展成果，打

造农信社良好品牌，将文明规范服务工作引向纵深，充分满

足经济发展和社会公众对金融服务的需求，结合联社实际情

况，现将＃＃年文明规范服务考核工作作如下安排：

一、强化检查力度，严格检查制度＃＃年是文明规范服

务的提升年，要加大检查力度，将检查内容更加细化、量化，

促使我社在日常的文明规范服务工作中更加规范化、制度

化、流程化。具体从以下几个方面入手：

（一）服务环境规范（35分）

1.营业网点应按照VI识别系统统一、规范的形象标准设

置社标、社名、社徽、门楣招牌等形象标识。（2分）

2.标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排

列，使用的字体、颜色、比例必须按照VI识别系统规范协调，

保持整洁。（2分）

3.营业网点内部、外部环境整洁。（2分）

4.宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内

容符合有关规定。（2分）

5.柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布

线隐蔽，客户视线范围内无私人物品。（2分）

6.营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充

足，摆放有序。（2分）

.

7.营业厅内保安人员连续在岗，正确地履行职责。（2分）

8.营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值

守，方便客户咨询。（2分）

9.营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐

的休息椅。（2分）

10.服务设施（点验钞机、话筒、叫号机等）正常使用，

摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内。（2分）

11.自助设备完好率达到100%。（3分）

12.客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能

设施。（2分）

13.通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小

时服务、挂失和投诉，自助服务区无乱张贴现象。（2分）

14.客户意见簿格式规范，页码连续，对意见与时有效回

复。（2分）

15.有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、

小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等。（2分）

16.营业厅内明示主要业务收费标准和存、贷款利率。（2分）

17.员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩戴统一工作胸

牌或摆放服务公示牌。（2分）

（二）服务礼仪规范（8分）

1.衣着整洁，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴

实、不过分修饰、谈吐文雅亲切。（2分）

2.员工对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准。

（2分）

3.禁止上班时间穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背

心、拖鞋，男员工不得留长发胡须，女员工不得披头散发，

浓妆艳抹，穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大

声喧哗，串岗聊天。（2分）

.

4.是否有因客户排长队而投诉的现象，并有开柜无人办

理业务情况。（2分）

（三）服务行为规范（14分）1.员工熟悉业务操作规程，

熟练掌握各项服务技能。（2分）

2.按规定的时间营业，做到满点服务。（3分）

3.营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事

情，中断办理业务时应告知客户，如有特殊情况须在柜面登

记簿做好登记。（2分）

4.上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。（3分）

5.营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随

时可调阅，保存期至少为30天。（2分）

6.严格执行假币收缴和残币兑换制度。（2分）

（四）服务技能规范（21分）

1.采取不同形式组织员工开展服务规范培训,定期组织

员工开展岗位技术练兵活动，并留有相关文字与影像或图像

资料，保证每季度一次。（5分）

2.柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识。（3分）

3.临柜人员办理业务熟练、准确、快