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电信业务运营维护手册

TOC\o1-2\h\u24564第1章电信业务概述 4

212661.1电信业务发展历程 4

11771.2电信业务分类 4

69901.3电信业务运营特点 4

12675第二章运营维护组织架构 5

29032.1运营维护部门的职责 5

261612.2运营维护岗位设置 5

91082.3运营维护团队协作 6

11462第3章网络运维管理 6

29543.1网络运维制度 6

12523.1.1运维管理制度建立 6

25223.1.2运维管理制度执行 6

210163.1.3运维管理制度优化 7

136753.2网络监控与告警处理 7

212483.2.1网络监控 7

288063.2.2告警处理流程 7

36703.2.3告警数据分析 7

15833.3网络优化与调整 7

198333.3.1网络功能优化 7

171623.3.2网络结构优化 7

143923.3.3网络资源优化 7

282883.3.4预防性维护 7

991第4章业务质量保障 7

281704.1业务质量指标 7

306894.1.1网络可用性：网络可用性指标用于衡量网络服务在规定时间内可正常使用的时间比例。 8

275904.1.2业务中断率：业务中断率指业务在规定时间内发生中断的次数与总业务次数的比率。 8

236944.1.3业务时延：业务时延包括固定时延和可变时延，用于衡量业务从发起端到接收端所需的时间。 8

252814.1.4业务抖动：业务抖动指业务数据包在传输过程中，由于网络拥塞等原因导致的延迟变化。 8

196364.1.5业务丢包率：业务丢包率指在传输过程中丢失的数据包数量与总发送数据包数量的比率。 8

180854.1.6语音质量评分（MOS）：针对语音业务的MOS分值用于评估用户对语音质量的满意度。 8

269174.2业务质量监测 8

270414.2.1实时监测：利用网管系统等工具，实时监控业务质量指标，保证业务运行在正常范围内。 8

95784.2.2定期巡检：定期对网络设备、链路和业务进行巡检，发觉并解决问题。 8

68544.2.3异常通报：当业务质量指标超出预设阈值时，及时通报相关人员，启动应急预案。 8

243774.2.4质量报告：定期业务质量报告，包括各项指标统计、趋势分析和问题总结。 8

21054.3业务质量改进措施 8

159694.3.1优化网络拓扑：根据业务需求和网络现状，调整网络结构，提高网络功能。 8

30354.3.2升级设备功能：针对网络设备功能瓶颈，进行设备升级或替换，提升业务承载能力。 8

23784.3.3优化资源配置：合理配置网络资源，包括带宽、路由等，提高资源利用率。 9

323484.3.4强化链路保护：通过多路径、备份链路等技术手段，提高业务链路的可靠性。 9

149034.3.5技术创新与培训：引进新技术，提高业务质量；加强员工技能培训，提高问题处理能力。 9

194214.3.6用户反馈机制：建立用户反馈渠道，收集用户意见和建议，持续改进业务质量。 9

17397第5章客户服务管理 9

78085.1客户服务流程 9

103925.1.1客户服务概述 9

221685.1.2客户服务流程设计 9

234045.1.3客户服务流程优化 10

13805.2客户服务渠道 10

285005.2.1线上渠道 10

16425.2.2线下渠道 10

238445.3客户投诉处理 10

299425.3.1投诉接收 10

188695.3.2投诉处理 10

261845.3.3投诉跟踪与回访 10

12749第6章网络安全与防护 10

221316.1网络安全策略 10

210076.1.1制定目的 11

258576.1.2策略内容 11

49996.2网络安全防护技术 11

101926.2.1防火墙技术 11

188406.2.2入侵检测与防御系统（IDS/IPS） 11

199116.2.3虚拟专用网络（VPN） 11

133956.2.4防病毒系统 11

226176.2.5数据备份与恢复 11

47306.3网络安全事件处理 11

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