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电信服务与业务管理作业指导书

TOC\o1-2\h\u14993第1章电信服务与业务管理概述 3

128171.1电信服务的发展历程 3

234641.2业务管理的核心概念 4

144151.3我国电信服务与业务管理现状 4

14599第2章电信业务分类与体系 4

189552.1电信业务分类方法 4

61222.2电信业务体系结构 5

154172.3电信业务创新与发展趋势 5

13180第3章电信服务质量管理 6

141633.1服务质量指标与评价体系 6

277413.1.1服务质量指标 6

213153.1.2评价体系 6

300643.2电信服务质量保证技术 6

39633.2.1网络优化技术 6

286943.2.2容量规划技术 6

288643.2.3鲁棒性技术 6

151673.2.4质量保证协议（QoS） 7

67843.3提升电信服务质量的策略与措施 7

51063.3.1加强网络基础设施建设 7

101543.3.2优化服务流程 7

233663.3.3提高员工素质 7

264583.3.4引入新技术 7

135283.3.5完善监管机制 7

9883.3.6强化与用户沟通 7

26313.3.7建立健全应急预案 7

3794第4章电信业务运营管理 7

90224.1电信业务运营模式 7

8974.1.1运营模式概述 7

161424.1.2盈利模式 7

62924.1.3服务模式 8

173914.1.4合作模式 8

176134.2电信业务运营平台 8

310614.2.1运营平台概述 8

139574.2.2网络基础设施 8

117874.2.3系统支撑 8

153394.2.4服务平台 8

286464.3电信业务运营风险与应对 9

190304.3.1风险识别 9

272154.3.2风险应对 9

1334第5章电信业务市场营销策略 9

271355.1电信市场细分与目标市场选择 9

269705.1.1市场细分原则 9

142305.1.2市场细分方法 9

101555.1.3目标市场选择 9

184265.2电信产品策略与价格策略 10

211405.2.1产品策略 10

308805.2.2价格策略 10

234545.3电信促销策略与渠道策略 10

325575.3.1促销策略 10

28375.3.2渠道策略 10

12051第6章电信客户服务与满意度管理 11

106696.1电信客户服务体系建设 11

33446.1.1客户服务理念与战略 11

52536.1.2客户服务组织架构 11

101756.1.3客户服务流程与规范 11

301956.1.4客户服务人员培训与激励 11

96296.2客户关系管理（CRM） 11

291836.2.1客户信息管理 11

153986.2.2客户分层与个性化服务 11

193266.2.3客户关怀与沟通 11

84456.2.4客户投诉处理 11

284506.3客户满意度调查与改进 11

197726.3.1客户满意度调查方法 11

317466.3.2客户满意度评价指标 12

277446.3.3调查结果分析与应用 12

239086.3.4持续改进与优化 12

23403第7章电信业务支撑系统 12

265747.1电信业务支撑系统概述 12

5577.2计费与结算系统 12

152747.2.1系统概述 12

245387.2.2主要功能 12

5127.3客户服务与支持系统 13

116117.3.1系统概述 13

317667.3.2主要功能 13

19183第8章电信网络与信息安全 13

258458.1电信网络安全体系 13

71988.1.1网络安全框架 13

235848.1.2网络安全技术体系 13

194758.1.3安全防护措施 13

28208.2电信网络信息安全策略 13

14798.2.1信息安全政策 14

7458.2.2信息安全组织架构 14

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