服务营销学第一版第16章服务过程管理.pptVIP

服务营销学（第一版）第16章服务过程管理第1节服务过程的管理与控制概论第2节服务生产率第3节服务流程再造本章要点服务过程中的互动服务生产率的概念和测量方法影响服务业生产率衡量的因素服务流程设计和再造的主要方法第1节服务过程的管理与控制概论服务业目标和产能的利用服务过程中的互动顾客与服务提供者的互动顾客与顾客的互动顾客与服务环境的互动顾客与服务过程的互动互动过程中的资源匹配质量控制第1节服务过程的管理与控制概论服务生产率的概念服务生产率就是在服务或者制造过程中将投入的资源转化成顾客感知价值的效率，其最终的裁定者是顾客。第2节服务生产率服务生产率的构成输入劳动力、设备、技术等输入时间、体力、精力等输出销售额、利润、市场份额等输出服务绩效、满意等服务生产率图16-3服务生产率形成模型第2节服务生产率服务生产率特性第2节服务生产率服务生产率的衡量对服务生产率进行衡量时，必须同时考虑到企业和顾客两个方面的内容图16—5服务生产率衡量模型第2节服务生产率服务生产率影响因素服务提供者 顾客交互作用第2节服务生产率提高服务生产率的方法和途径减少和缓解服务供需结构的错位和失调状况1．差别定价法2．预定和预约制度3．设施管理4．开发互补性服务增强顾客的参与度1．导入自助服务要素2．提高顾客参与技能简化顾客任务第3节服务流程再造服务流程再造流程再造的概念服务流程再造的概念和本质特点服务流程再造是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。