客户服务试卷与答案.pdfVIP

一、填空题（15分）

1.服务是具有（）却可给人带来某种利益或满足感，可供（）转让的一种或一系列活动。

2.（）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。

3.企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是（）。

4.着装的TPO原则中，T、P、O分别指着装要考虑（）、（）、（）。

5.按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（）、（）、（）、（）和（）。

6.在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感兴趣的话题，属于（）倾听。

7.沟通的三要素指的是（）、（）、（）。

二、判断题（15分）

1.负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建议。（）

2.化妆要坚持避人修饰。（）

3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。（）

4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。（）

5.收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。（）

6.在向客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。（）

7.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。（）

8.客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求，是为客户提供优质服务的第一步。

（）

9.求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。（）

10.移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。（）

11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。（）

12.在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点，避免提到缺点，这样才能让客户产生较高的期望值。（）

13.实施个性化服务，企业应该更多的关注大客户，而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。（）

14.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，同其他企业没有交易

往来。（）

15.今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，并且成为新的利润增长点。（）

三、单项选择题（10分）

1.针对不同的客户，要有针对性的提供不同的服务，这指的是服务的（）。

A.无形性B.不一致性C.无存货性D.不可分割性

2.下列关于购买动机含义说法正确的是（）。

A.人们生理或心理上