电信运营商网络优化与客户服务提升策略研究.doc

电信运营商网络优化与客户服务提升策略研究

TOC\o1-2\h\u19263第一章引言 3

69751.1研究背景与意义 3

105371.2研究目的与任务 3

257531.3研究方法与结构安排 3

9709第二章：电信运营商网络优化与客户服务提升的理论基础； 4

23927第三章：电信运营商网络优化与客户服务提升的现状分析； 4

243第四章：电信运营商网络优化与客户服务提升的实证研究； 4

16930第五章：电信运营商网络优化与客户服务提升的策略建议； 4

7646第六章：结论与展望。 4

1603第二章电信运营商网络优化概述 4

35752.1电信网络优化概念与原则 4

228142.1.1电信网络优化概念 4

87212.1.2电信网络优化原则 4

52332.2电信网络优化关键技术与方法 4

123792.2.1关键技术 4

131642.2.2优化方法 5

220152.3电信网络优化现状与挑战 5

67582.3.1现状 5

313602.3.2挑战 5

32055第三章电信运营商网络优化策略 5

192463.1网络规划与设计优化 5

249293.2网络设备与资源优化 6

223243.3网络功能与质量优化 6

25190第四章电信运营商客户服务概述 7

309794.1客户服务概念与重要性 7

209964.2客户服务现状与问题分析 7

246174.3客户服务发展趋势 7

23347第五章客户服务提升策略 8

263285.1服务流程优化 8

179365.1.1服务流程梳理 8

308855.1.2服务流程优化措施 8

112895.2服务人员培训与素质提升 8

154385.2.1服务人员培训内容 8

100965.2.2培训方式与方法 8

1245.3客户服务渠道与方式创新 9

74125.3.1客户服务渠道创新 9

112365.3.2客户服务方式创新 9

121第六章电信运营商网络优化与客户服务协同策略 9

131166.1网络优化与客户服务关系分析 9

111086.1.1网络优化对客户服务的影响 9

275936.1.2客户服务对网络优化的影响 9

249446.2网络优化与客户服务协同机制构建 10

19596.2.1构建网络优化与客户服务协同的理念 10

154746.2.2构建网络优化与客户服务协同的流程 10

125276.3网络优化与客户服务协同策略实施 10

162046.3.1加强网络优化团队建设 10

90626.3.2提升客户服务能力 10

44706.3.3完善网络优化与客户服务协同制度 11

24673第七章电信运营商网络优化与客户服务评价体系构建 11

122227.1评价指标与方法 11

140757.2评价体系构建原则与流程 11

10807.3评价体系应用与效果评估 12

27350第八章电信运营商网络优化与客户服务案例研究 12

98398.1案例选择与分析方法 12

220088.1.1案例选择 12

200538.1.2分析方法 13

16708.2案例一：某电信运营商网络优化实践 13

60258.2.1背景介绍 13

80468.2.2网络优化措施 13

245488.2.3实施效果 13

151648.3案例二：某电信运营商客户服务提升实践 13

90808.3.1背景介绍 13

191138.3.2客户服务提升措施 13

23948.3.3实施效果 14

29869第九章电信运营商网络优化与客户服务策略实施与保障 14

122749.1政策与法规支持 14

276749.1.1国家政策引导 14

319159.1.2产业政策扶持 14

38489.1.3法规约束与保障 14

46609.2组织与管理保障 15

16859.2.1优化组织结构 15

270589.2.2建立健全管理制度 15

45589.2.3强化绩效激励 15

119199.3技术与人才支持 15

155499.3.1技术创新 15

148039.3.2人才培养与引进 15

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