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电信运营商客户服务标准

TOC\o1-2\h\u20369第一章：总则 3

221121.1客户服务宗旨 3

239761.2客户服务基本原则 3

6887第二章：客户服务体系建设 4

141712.1客户服务组织架构 4

156392.2客户服务流程设计 4

213842.3客户服务设施配置 5

11899第三章：客户信息管理 5

172173.1客户信息收集与存储 5

211823.1.1信息收集原则 5

160703.1.2信息收集内容 5

244173.1.3信息存储要求 6

294193.2客户信息安全管理 6

117583.2.1信息安全责任 6

232773.2.2信息安全措施 6

156283.2.3信息安全事件处理 6

45573.3客户信息应用 7

160923.3.1信息应用原则 7

81053.3.2信息应用范围 7

183063.3.3信息应用规范 7

10921第四章：客户沟通与服务 7

12334.1客户沟通渠道 7

287884.1.1渠道种类 7

287794.1.2渠道优化 8

215894.2客户沟通技巧 8

142984.2.1沟通态度 8

285294.2.2沟通技巧 8

129034.3客户满意度调查与改进 8

152944.3.1满意度调查 8

150404.3.2改进措施 8

30616第五章：产品与业务推广 9

129655.1产品宣传与推广 9

38855.1.1宣传内容准确 9

269385.1.2宣传渠道多样 9

5325.1.3宣传方式创新 9

83705.2业务办理流程 9

119775.2.1简化办理流程 9

57305.2.2明确办理要求 9

314655.2.3加强业务培训 9

185745.3产品售后服务 9

180145.3.1建立健全售后服务体系 9

203265.3.2提供多样化服务方式 10

186505.3.3加强服务质量管理 10

2821第六章：客户投诉与处理 10

134046.1投诉接收与分类 10

139526.1.1投诉接收 10

32106.1.2投诉分类 10

123486.2投诉处理流程 10

251236.2.1投诉登记 10

26006.2.2投诉分类处理 10

232656.2.3投诉处理时限 11

185716.2.4投诉处理结果反馈 11

290536.3投诉处理结果反馈 11

114006.3.1反馈方式 11

303856.3.2反馈内容 11

3978第七章：客户关怀与增值服务 11

254527.1客户关怀政策 11

161767.1.1概述 12

198667.1.2制定客户关怀政策的原则 12

13917.1.3客户关怀政策内容 12

72077.2客户增值服务 12

99957.2.1概述 12

154037.2.2客户增值服务种类 12

129517.2.3客户增值服务特点 12

267197.2.4客户增值服务实施策略 13

32177.3客户忠诚度提升 13

238817.3.1概述 13

187867.3.2提升客户忠诚度的策略 13

265667.3.3客户忠诚度提升的具体措施 13

11327第八章：客户服务培训与考核 13

268378.1客户服务培训体系 13

67248.1.1培训目标 13

2108.1.2培训内容 13

28848.1.3培训方式 14

259938.1.4培训管理 14

36098.2客户服务人员考核 14

168308.2.1考核目的 14

257268.2.2考核指标 14

128358.2.3考核流程 15

68418.2.4考核结果处理 15

212038.3客户服务能力提升 15

249968.3.1建立健全客户服务能力提升机制 15

106948.3.2开展客户服务能力提升活动 15

260618.3.3营造良好的客户服务氛围 15

24037第九章：客户服务质量管理 16

298939.1客户