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2024全国政务服务便民热线

发展研究报告

-2024年11月中国·北京-

第六届全国政务热线发展论坛

110家政务热线单位实地调研

193家政务热线单位问卷调研

46590位全国各地群众问卷调研

政务热线经过40余年的发展历程，从1.0迈向了4.0阶段，在政府治理体系中发挥的作用愈加重要。

政务热线在党和政府的引领下，经过长期的高质量发展，不断创新探索，体制机制及运营管理日趋成熟，

逐渐构建出了具有中国特色的现代化政务热线管理服务体系。

2023年-未来

数智化探索阶段

2022年-2023年

标准化管理阶段4.0-探索

2020年-2021年

归集化升级阶段3.0-挑战

1983年–2019年开启了数字化、智能化在

起步阶段2.0-聚焦政务热线领域的全面应用，

不断实践和创新，为政务

政务热线随着国家深入治

热线的发展寻求更多可能。

1.0-启航理及智能化技术的发展，

在国家方针政策的指引下，不断规范化、标准化。

各地区政务热线进行统一

1983年，沈阳市、武汉市整合，统一管理，提升了

相继设立市长热线，拉开了热线服务的便捷性和服务

我国政务热线40年创新发效率。

展的帷幕。

近年来，国家层面相继出台的一系列政策文件，不仅为政务热线的蓬勃发展指明了方向，而且深刻阐

明了政务热线在优化政务服务流程、提升政务服务能力、强化社会治理效能等方面的核心价值。

l2020年12月，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出：“健全12345热线社会监督机制，推

动开展12345热线服务效能‘好差评’工作”。

l2022年5月，《国务院办公厅印发关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》要求“加快建立