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酒店的培训方案和计划5篇

酒店的培训方案和计划篇1

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意

向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决

于员工的自动性、制造性、乐观性、责任感和素养的高处与低处。

其实在要求是：

1、自动，餐厅服务员应坚固树立“客人至上、服务第一”的专

业意识，在服务工作中应时时各处为客人着想，表现出一种自动、

乐观的情绪，凡是客人需要，不分份内、份外，发觉后即应自动、

适时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工

作做在客人开口之前。

2．热诚，餐厅服务员在服务工作中应酷爱本职工作，酷爱自身

的服务对象，象对待亲友一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳

重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，各处

热诚待客。

3．耐性，餐厅服务员在为各种不同类型的客人服务时，应有耐

性，不急噪、不厌烦，态度不冷不热。服务人员应擅长琢磨客人的

消费心理，对于他们提出的全部问题，都应耐性解答，百问不厌；

并能虚心听取客人的看法和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与客人

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发生冲突时，应敬重客人，并有较强的自律本领，做到心平气和、

耐性劝服。

4．认真，餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、

缜密稳妥。在服务前，服务人员应做好充足的准备工作，对服务工

作做出细致、认真的计划；在服务时，应认真察看，适时发觉并充

足客人的需求；在服务结束时，应专注征求客人的看法或建议，并

适时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务学问

餐厅服务员应具有较广的学问面，实在内容有：

1．基础学问紧要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、

外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语学问等。

2．专业学问紧要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、

设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

三、服务本领

1．语言本领，语言是人与人沟通、沟通的工具。餐厅的优质服

务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言本领。

对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清楚；

提倡讲一般话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐性解释，

不推诿和应付”。另外，服务人员还应把握确定的外语。

2．应变本领，由于餐厅服务工作大多数由员工通过手工劳动完

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成，而且客人的需求多变，所以，在服务过程中难免会显现一些突

发事件，如客人投诉、员工操作欠妥、客人醉酒闹事、停电等,麦勒

菲,告知您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具

有快捷的应变本领，遇事冷静,适时应变，妥当处置，充足体现饭店

“客人至上”的服务宗旨，尽量充足客人的需求。

3．推销本领，餐饮产品的生产、销售及客人消费将近是同步进

行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须依据客人

的喜好、习惯及消费本领快捷推销，以尽力提高客人的消费水平，

从而提高餐饮部的经济效益。

4．技术本领，餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术本

领是指餐厅服务人员在供应服务时显现的技巧和本领，它不但能提

高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给客人带来赏心悦目

的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须把握娴熟的服务技

能，并快捷、自若地加以运用。

5．察看本领，餐厅服务质量的好坏取决于客人在享受服务后的

生理、心理感受，也即客人需求的充足程度。这就要求服务人员在

对客服务时应具备敏锐的察看本领，随时关注客人的需求并予以适

时充足。

6．记忆本领，餐厅服务员通过察看了解到的有关客人需求的信

息，除了应适时予以充足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当客

人下次光临时，服务人员即可供应有针对性的个性化服务，这无疑

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会提高客人的充足程度。

7．自律本领，自律本领是指餐厅服务员在工作过程中的自我掌

控本领。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何

时、何地能够做什么，不能够做什么。

8．服从与协作本领，服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务

人员应具有以服从上司命令为天职的组织