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《服务礼仪》培训测试题

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一、单项选择题（每题3分，10个小题，共30分）

1、礼仪实质是()的一种表现形式

A尊重自己B尊重他人C形式主义D职业素养

2、（）是职业道德的具体操作，是对服务人员工作场合的岗位要求。

A服务意识B规范着装C面带微笑D态度和蔼

3、规范服务要求待客三声，四个不讲，其中待客三声不包括（）

A来有迎声B迎有掌声C问有答声D去有送声

4、优化环境的基本要求是（0.），一要兼顾企业形象，二要突出自身特点，三要体现独特品位。

A干净整洁B统一规划C环境优雅D环境优美

5、商品介绍是指服务人员向顾客说明商品的过程，介绍中要掌握3T规则，3T规则中不包括（）

A时机B机智C容忍D热情

6、以下不属于服务行业职业素养范畴的有（）

A精通业务B坚守岗位C勤俭节约D勤奋、团结协作

7、拥有健康心态的标志不包括（）

A生命是宝贵的B生活是美丽的C工作是可爱的D社会是现实残酷的

8、优化环境过程中，让人比较舒服的室内温度一般是（）

A12至14度左右B16至20度左右C23至24度左右C28至30度左右

9、处理纠纷应注意的原则中不包括（）

A国格人格B减少损失C遵守法纪D经营理念

10、服务意识是职业道德的具体操作，是对服务人员工作场合的岗位要求，它要求服务人员

（）

A善解人意、不厌其烦B注重细节、尽善尽美

C高效服务、多劳多得D认真严肃、一丝不苟

二、多项选择题（每题4分，10个小题，共40分）

1、服务礼仪应注意的关键词有（）

A尊重B沟通C规范D互动E心态

2、马斯洛需求层次说（金字塔理论）包括（）

A生存B安全C交往D被尊重E自我实现

3、道德层面包括（）

A家庭道德B社会道德C职业道德D个人道德

4、服务人员修饰仪表的原则有（）

A统一B庄重C简洁D大方。

5、服务人员仪表修饰的重点是（）

A头发B面部C手部D脚部

6、优质服务要求()

A尽心尽力B尽力而为C力求完美D争取满意

7、热情服务要求()

A真心实意B诚心诚意C充满善意D适当赞美

8、推销的方式包括（）

A店内推销B设点销售C专柜销售D上门推销E媒体推销

9、跟踪服务的要点主要有（）

A履行承诺B提供必要技术知识

C了解消费者反馈D提供新产品、新技术的信息

10、处理好纠纷要求（）

A耐心解释B严于律己C热情接待D宽于待人

三、判断题（每题3分，10个小题，共30分）

1、道德是指社会对人的基本要求，礼仪是为人处事的道德规范化操作。（）

2、服务意识就是对服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗