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理论研究交通科技与管理253

新形势下提高铁路客运服务质量的策略探究

马晟玮

（乌鲁木齐铁路局集团公司库尔勒客运段,新疆库尔勒841001）

摘要：铁路属于交通运输的重要支撑，在铁路客运中，服务质量属于铁路人员十分重视的方面。在全新形势下，要让铁

路事业获得发展，企业便要了解传统铁路客运存在的服务问题，在此前提下，找出让客运服务提升质量的有效策略。

关键词：策略；服务质量；铁路客运；新形势

满意度。首先，在车站信息的处理上，需要选择能对通知

0引言[3]

及时更新的技术，让各乘客均能对出行状况及时了解，使其

在现代交通工具的支持下，人们能够花费更短时间，更

降低在出行上的时间损失。要避免旅客的时间被浪费，铁路

便利地从某地达到目的地。而在人们长距离的出行中，铁路

上不但要对广播通知更为重视，也可以借助微信公众平台、

客运的服务，将直接影响人们的乘车体验，潜在影响铁路企

小程序、短信等新型方式，让乘客获得提示，使其能对个人

业的发展。在新形势下，人们的出行选择更多，对服务事业

的乘车等具体时间合理安排。其次，铁路上可以对乘客需求

的要求更高，铁路企业要明确客运服务会存在的质量问题，

进行结合，为乘客提供预约服务，或者快速进站、行李搬运

做好全面的问题整改。

等不同服务。在智能化服务的影响下，铁路和乘客可以建立

1传统铁路客运服务的问题互动关系，乘客可以及时获得不同信息，他们只需连接客运

平台、个人信息，便能对相关信息便利的查询，避免信息的

1.1人性化规范化不足

以普速列车为例，当处在客流高峰的一类时段内，列车延迟问题，让乘客面临不便。

内的乘客人数较多。在此背景下，乘务员面临的工作量会增2.2改变传统观念，做好培训的工作

在铁路企业内，作为员工，需要了解铁路安全的重要意

长，工作难免会存在疏漏，让客运服务的规范性受到影响。

[1]

其次，部分列车内，车厢的整洁度、干净程度不高且设备不义，并明确铁路的本质属于服务。在铁路企业中，为让企业

全，会影响乘客的乘车体验、舒适程度。比如，车厢会没有获得市场发展的优势，得到更多乘客的认可，打好后续的发

监控，无法让乘客的财产安全受到更高保障，车厢会有着较展基础，铁路企业需要对服务质量提高认识，将其放在和安

多垃圾，或者卫生间使用不便等。最后，在列车上，受综合全一样重要的位置上，将服务文化当成企业发展、行业竞争

因素的限制，餐饮食品会存在贵且口味不佳的状况，让乘客的重要战略思想，且做好不同员工的宣传活动，使其了解服

觉得消费不够划算。总的来看，客运服务有着规范化、人性务便是企业的效益，也是促使企业发展的工作。企业要参考

化的不足问题。铁路发展具体状况，结合乘客需求，找出获得全员充分认可

的科学服