第十七届山东省职业院校技能大赛中职组“航空服务”赛项规程.docx

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第十七届山东省职业院校技能大赛

中职组“航空服务”赛项规程

一、赛项名称

赛项名称：航空服务

赛项组别：中职组

二、竞赛目的

（一）全面贯彻全国职业教育大会精神和《中华人民共和国职业教育法》要求，深入落实《国家职业教育改革实施方案》《关于推动现代职业教育高质量发展的意见》，拓展航空运输类专业教育教学实践的多维模式，以赛促学、以赛促教、以赛促改、以赛促研、以赛促训，促进“岗课赛证”融通，发挥好全国职业院校技能大赛对职业教育的引领和示范作用。

（二）引导中等职业院校关注民航新业态、新技术及行业对航空服务人才培养的新需求，有效推动航空运输类专业教育教学改革，促进专业建设与产业需求对接，课程标准与职业标准对接，专业教学过程与实际生产过程对接，进一步提升航空运输类专业人才培养质量。

（三）以全国职业院校技能大赛为平台，促进相关院校、学生和教师相互学习与交流。进一步促进行业企业与航空运输类专业院校之间的沟通与合作，促进政、行、企、校之间的深度融合，助力中等职业教育社会认可度与影响力的提升，推动航空运输类专业技术技能人才队伍的成长壮大。

三、竞赛内容

（一）竞赛内容概述

本赛项按照“理论竞赛—基础技能竞赛—专业技能竞赛”理实结合、能力递进的设计思路，确定竞赛赛项。将理论与实践融合、技能与展演融合、技能与情境融合，对参赛选手航空运输服务岗位核心技能以及综合职业素养的考查贯穿于竞赛全过程，形成了“职业素养+专业知识+岗位技能”的竞赛模式。

本赛项依据民航售票员、值机员、安全检查员以及乘务员岗位职责和操作规范，考查参赛选手按照航空运输服务岗位的仪容仪表和言谈举止要求服务旅客的能力；使用民航计算机订座模拟系统（CRS）进行客票预订与出票的操作技能；值机模拟系统进行乘机手续办理的操作技能；使用手持金属探测器对通过毫米波安全门的旅客进行人身检查的操作技能；依据《公共航空运输旅客服务管理规定》等处理旅客投诉的能力。检验参赛选手是否具备服务意识、安全意识以及责任意识；检验参赛选手是否具有敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责的民航精神以及敬业、精益、专注、创新的工匠精神；检验参赛选手在航空运输服务工作过程中的专业知识掌握情况；检验参赛选手基于航空运输服务工作过程中核心操作技能的规范性、熟练度，现场分析与处理问题的能力。

（二）竞赛内容构成及成绩比例

竞赛分为理论竞赛、基础技能竞赛以及专业技能竞赛3个部分，每个部分下设具体赛项，在各自比赛场地完成，总分100分。各赛项内容及其占总成绩比例分别为：理论竞赛为航空知识测试（占10%），基础技能竞赛为航空服务礼仪风采展示（占30%），专业技能竞赛由客票预订与出票（占20%）、乘机手续办理（占10%）、机场安全检查（占20%）及旅客投诉处理（占10%）四个任务构成。3名选手均参加航空知识测试，3名选手共同完成航空服务礼仪风采展示，3名选手通过抽签每人一项，分别完成客票预订与出票、乘机手续办理、机场安全检查操作，3名选手协作完成旅客投诉处理。

竞赛内容构成及成绩比例表

模块

竞赛类型

竞赛内容

成绩比例

模块一

理论竞赛

航空知识测试

10%

模块二

基础技能竞赛

航空服务礼仪风采展示

30%

模块三

专业技能竞赛

任务一客票预订与出票

20%

任务二乘机手续办理

10%

任务三机场安全检查

20%

任务四旅客投诉处理

10%

总计

100%

（三）竞赛模块、比赛时长及分值配比

模块一

理论竞赛

（航空知识测试）

测试形式为机考，题量50题。题型包含单选题、多选题和判断题三种，内容主要包括航空热点问题、民航旅客运输、民航基础知识、民航服务礼仪、民航服务心理学、客舱服务、急救、机上应急处置、乘机登记办理、行李服务、机场安全检查等。

30分钟

10%

模块二

基础技能竞赛

（航空服务礼仪风采展示）

测试形式为编排展示，题量1题。参赛选手全部参赛，上场人数为3人。选手结合航空运输类服务岗位性质和特点，通过职业仪态、队形、音乐、情景等进行编排，进行航空服务礼仪风采展示，展示内容至少包括：发型、妆容、制服、微笑、目光、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、握手、递接、鞠躬等13项。

2-3

分钟

30%

模块三

任务一

客票预订与出票

测试形式为情境操作，题量1题。1名参赛选手使用计算机订座模拟系统为旅客预订客票、出票、打印行程单。

2分钟

20%

任务二

乘机手续办理

测试形式为情境操作，题量1题。1名参赛选手使用值机模拟系统为旅客办理乘机手续、收运行李、打印登机牌、打印并粘贴行李条。

2分钟

10%

任务三

机场安全检查

测试形式为情境操作，题量1题。1名参赛选手使用手持金属探测器，根据毫米波安全门成像，按照人身检查标准流程，对模拟旅客进行人身检查。

2分钟

20%

任务四

旅客投诉处理

测试形式为现场问答