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电力营销中客户服务问题研究张松

摘要：随着大数据、云计算等新一代信息技术的迅猛发展，国网全业务统一数

据中心分析域建设工作不断深入，如何加强公司不同业务、不同类型、不同时间

维度数据的融合，挖掘数据价值，实现“企业数据管理、信息驱动业务”目标［1－

2］，对于促进三型两网“”建设具有重要意义。其中电力营销作为电力企业经营管

理的重点工作，是实现企业增供营销的过程，也是企业创造利润、提高综合竞争

力的重要途径［3］。

关键词：电力营销；客户服务；问题研究

引言

能源是一个国家快速发展的基石，尤其是电能的发展是衡量国家经济发展水

平的重要标志，在社会生产、生活中成为不可或缺的角色。随着新能源的不断开

发和应用，我国建立了大量的风力发电厂和太阳能发电厂，有效缓解了电力能源

紧缺的问题，同时也改变了电力发展环境，打破了原有电力市场垄断经营的现状，

电力企业之间的竞争也变得异常激烈。电力企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚

跟，进行改革已是势在必行，尤其在营销活动的开展上要充分体现以客户为中心、

以市场为导向的服务宗旨，并结合自身实际情况构建适应社会发展的电力营销服

务体系，不断提升电力营销成效和企业经济效益以及供电服务水平，在满足广大

用户用电需求的基础上，促进电力企业经济效益和社会效益双丰收，从而保障电

力企业更好更快发展。

一、电力营销现场稽查管理现状分析

从现场稽查情况来看，对最基础设施的低压设备终端技术创新与技术改造的

投入还明显不足，设施兼容性、廊道交叉安全性普遍欠缺，市场参与施工方技能

水平有高有低，加之属地运行维护管理人员缺乏参与施工安装操作的实际经验，

特别是稽查管控机制落实还不够到位，对坚强智能电网最基础支撑架构影响不容

小觑，应引起我们重视。

标准出台年份与细化单列标准迟延的矛盾。标准的制定分国网级、省级

《Q/ZDJ04—1999城市中低压配电网建设与改造技术原则》、地市级

《Q/JDJ11918—201020kV及以下配电网装置安装规范》等，制定年份与更新存在

时差，但都未能对低压设施安装规范作专项细化整合制订，或多或少存在技术规

范面上盲点，如今建筑形态标新立异，现场匮乏适应多种建筑类器材和新标准，

引致环境与低压设施安装工艺互不协调之景象。配网建设与其它民生设施挤享廊

道的矛盾。在建筑生态化走廊通道中，作为居民终端用户对用电、用气（天然

气）、网络通信同属日常生活必需品，由于产业链系统中协调功能“”的缺失，企

业间各按各挤占有限空间通道，导致了电力线与弱电线缠绕凌乱、低压用电设施

与天燃气管道安全距离不足等安全隐患问题层出不穷；加之“美丽乡村”建设的临

街通道建筑添置的装饰物，使沿（街）墙户联线、进表线、表箱等不同程度被覆

盖遮挡，为今后的电力设施安全运行维护带来难题；特别是电商的发展，一些城

乡接合部的仓储发达，货运车辆频繁进出乡村住宅区内小道，造成户联线等低压

设施刮擦破坏现象时有发生。

二、新能源发展背景下电力营销存在的问题

（一）经济建设中能源消耗量巨大

我国人口众多、幅员辽阔，经济建设中能源消耗量巨大，尤其是改革开放初

期，单纯的追求经济发展而忽视对资源、能源的保护，造成能源大量消耗甚至是

浪费，能源紧缺已成为不争的事实，也是制约社会经济快速发展的最大问题。在

新能源快速发展的当下，电力资源紧缺问题得到明显缓解，保障了工农业以及居

民等用电的基本需求，但新能源与传统电力在性质和应用上有很大的区别，加之

电力行业逐渐市场化运作，这样就对电力企业的运营管理提出了更高的要求。由

于电力行业长期垄断经营，传统的电力营销模式根深蒂固，对电力企业的市场开

拓造成严重影响，具体表现为管理者对营销活动的认知存在不足，营销活动的开

展缺乏主动性，对未来的营销方向不够明确，营销规划不够深入和科学，营销体

系不够完善，业务办理流程繁琐复杂，营销人员服务意识淡薄，电力基础设施建

设水平较低等，这些问题不仅不利于电力企业市场开拓，也不利于电力企业在激

烈的市场竞争中立于不败之地，电力企业的发展面临着更大的挑战。因此，电力

企业应立足于企业发展格局，加强对客户的用电需求分析，创新电力营销模式，

提升供电服务质量，为电力企业在新能源发展背景下创造更好的运营环境。

（二）当前省公司全业务数据中心存在的问题

当前，国网某电力公司全业务统一数据中心已接入ERP、PMS2．0、营销业

务、用电