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医院收费员自查报告及整改措施

一、前言

为了确保医院收费工作的规范性和准确性，提高患者满意度，我们开展了收费员自查工作。通过本次自查，旨在发现收费过程中存在的问题，制定整改措施，提升收费员的工作质量和服务水平。以下是我对本次自查工作的详细报告及整改措施。

二、自查内容

1.收费政策及法规遵守情况

2.收费项目及标准执行情况

3.收费操作流程规范性

4.收费员业务素质及服务态度

5.收费信息录入与核对准确性

6.患者投诉及处理情况

三、自查发现的问题及分析

1.收费政策及法规遵守情况

（1）问题：部分收费员对相关政策及法规了解不透彻，导致在执行过程中出现偏差。

（2）原因：收费员培训不到位，对政策及法规学习不够。

2.收费项目及标准执行情况

（1）问题：部分收费项目未严格按照标准执行，存在乱收费现象。

（2）原因：收费员对项目及标准掌握不熟练，责任心不强。

3.收费操作流程规范性

（1）问题：收费操作流程不统一，部分环节存在漏洞。

（2）原因：收费员操作不规范，管理不严格。

4.收费员业务素质及服务态度

（1）问题：部分收费员业务素质较低，服务态度欠佳。

（2）原因：收费员选拔不严格，培训不到位。

5.收费信息录入与核对准确性

（1）问题：收费信息录入与核对过程中，存在误差。

（2）原因：收费员责任心不强，操作不熟练。

6.患者投诉及处理情况

（1）问题：患者投诉较多，处理不及时。

（2）原因：收费员服务意识淡薄，沟通能力差。

四、整改措施

1.加强收费员培训

（1）组织收费员学习相关政策及法规，提高其对收费工作的认识。

（2）开展业务培训，提高收费员业务素质。

（3）定期进行服务态度培训，提升收费员服务水平。

2.规范收费操作流程

（1）制定统一的收费操作流程，明确各环节责任人。

（2）加强收费环节的监督与检查，确保操作规范。

（3）对收费项目及标准进行梳理，确保执行到位。

3.严格收费员选拔与考核

（1）提高收费员选拔标准，选拔具备一定业务素质的人员。

（2）建立收费员考核制度，定期对收费员进行业务考核。

（3）对考核不合格的收费员，进行培训或调整岗位。

4.提高收费信息录入与核对准确性

（1）加强收费员责任心教育，提高其对工作的重视程度。

（2）优化收费信息系统，提高信息录入与核对效率。

（3）建立信息核对制度，确保收费信息准确无误。

5.及时处理患者投诉

（1）建立患者投诉处理机制，明确处理流程。

（2）提高收费员沟通能力，加强与患者的沟通。

（3）对投诉问题进行归类分析，制定整改措施。

五、总结

通过本次自查，我们发现收费工作中存在诸多问题。针对这些问题，我们已经制定了整改措施，并将逐一落实。我们相信，通过整改，医院收费工作将更加规范、高效，患者满意度将得到明显提升。

以下为整改措施具体内容：

1.加强收费员培训

（1）制定详细的培训计划，包括政策法规、业务知识、服务态度等方面。

（2）邀请专业讲师进行授课，确保培训质量。

（3）对培训效果进行评估，确保培训成果转化为实际工作能力。

2.规范收费操作流程

（1）制定收费操作流程手册，明确各环节操作步骤。

（2）加强收费操作流程的宣传和培训，确保收费员熟悉并遵循。

（3）建立收费操作流程监督机制，定期进行自查和整改。

3.严格收费员选拔与考核

（1）制定收费员选拔标准，包括业务素质、服务态度、沟通能力等方面。

（2）建立收费员选拔流程，确保选拔公正、透明。

（3）定期对收费员进行业务考核，对考核不合格者进行培训或调整岗位。

4.提高收费信息录入与核对准确性

（1）制定收费信息录入与核对规范，明确录入要求和核对流程。

（2）加强收费信息系统建设，提高系统稳定性。

（3）对收费员进行信息系统操作培训，确保熟练掌握。

5.及时处理患者投诉

（1）建立患者投诉处理机制，明确处理流程和时间节点。

（2）加强收费员沟通技巧培训，提高与患者的沟通能力。

（3）对投诉问题进行归类分析，制定针对性的整改措施。

通过以上整改措施的实施，我们相信医院收费工作将得到明显改善，为患者提供更加优质、高效的服务。同时，我们将持续关注收费工作中出现的新问题，不断调整和完善整改措施，为医院的发展贡献力量。