优质服务的定义和需要的技巧.pptVIP

优质效劳的定义和需要的技巧;需要实用知识，而非理论；

有较偏爱的学习方法；

有不同背景

具有学习动机与好奇心

已具备相当的知识和经验；

需要解决问题的技能。;引言：效劳经济时代的到来;课程安排;第二局部

企业层级顾客管理系统;一线员工的客户效劳实战技巧;效劳工作面临的挑战;客户效劳周期〔过程〕;客户效劳4个循环阶段;客户效劳技巧小结;什么是优质效劳;四种类型的服务;1、标准化，但不人性化;有效服务和无效服务的差别

在于感受、诚意、态度和人

际关系技巧的不同——但所

有这些都是可以学习的.;优质效劳关注重点:客户关注的问题;什么是优质客户效劳？ ;整体解决方案——

优质顾客效劳七个标准领域…;一、优质顾客效劳七个标准领域…;1．时限…;2．流程…;3．适应性…;4．预见性…;5．信息沟通…;6．顾客反响…;7．组织和监管;二、优质顾客效劳个人层面的七个标准领域;1．仪表…;2．态度;3．关注…;4．得体…;5．指导…;6．销售技巧;7.礼貌地解决问题…;客户效劳对效劳人员自己的意义;优质客户效劳对客户效劳人员的意义;优秀的客户效劳人员;优质效劳要求员工具备的素质;效劳代表的品格素质;效劳代表职业化塑造;优秀效劳一瞬间……

与顾客接触的关键一刹那;;优秀效劳标准细那么…;;客户效劳4阶段

应该具备的技能训练;客户效劳的四阶段;03接待客户〔准备〕;(准备)

预测客户需求;预测客户需求的组成;看的技巧;

看的技巧

—如何观察客户反响;目光注视;不熟悉：大三角

较熟悉：小三角

很熟悉：倒三角;如何观察顾客;观察顾客要求

目光敏锐、行动迅速;年龄 交通工具

服饰 通讯工具

语言 气质

身体语言 行为

态度 等等;练习:作为客户表达以下需求;观察顾客要求感情投入;想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的效劳，并能显示专业水准。;友善型客户;独断型客户;分析型客户;自我型客户;思考;GECProgram;预测顾客的需求;;顾客有五种类型的需求;客户需求清单*;时机与需求的关系;你看到的是需求吗？

时机和需求的概念

演练;;职业化的第一印象;顾客也在看你

;

;职业化的第一印象;;;欢送的态度

与客户建立和谐的关系;核心理念;04第二步骤理解客户;听的技巧;倾听的内容-;倾听的定义;表达关心;二、关心〔续〕;听的三步曲;第一步准备;第二步记录;第三步理解;听的五个层次;倾听过程中应该防止使用的言语;在倾听中应该：

不断地点头

不时地说“嗯、啊〞

保持眼神交流;常用的倾听方法;重点：多听少讲;用开放的心态倾听;倾听技巧的提升;了解客户的类型;观看者的卡片参考内容;聆听的障碍

BarrierstoListening

;提问的技巧2;复述的技巧;复述事实的目的;求证复述客户的需要〔三〕;留驻客户的步骤;结束时使用的问话

;新顾客购后不协调;顾客维系;售后效劳的作用;从第一次顾客到常客

-赢得顾客的心很重要;围绕着顾客关系的售后效劳

?建立顾客档案，实行ABC管理

?做好每周的拜访顾客方案，定出拜访数量

?每年给顾客的信件和名信片至少3000张。

?定期与顾客当作朋友聚会，交流信息，消除误会，沟通感情，提供个人帮助和效劳。

?联欢、参观企业、生日礼物等

都是很好的售后效劳内容。;忠诚和消费循环;帮助顾客阶段;说的技巧-如何引导

顾客;销售中的沟通说服的技巧

;何谓“参谋式销售〞？;“参谋式销售〞与

一般销售的区别;“参谋式销售〞的特点;参谋式销售提问策略;咨询性的问题;F——Features:介绍产品的“特点〞

A——Advantages:引出产品的“优点〞

B——Benefits:说明顾客的“利益〞

E——Evidences:提供适宜的“证明〞●

〔2〕减少顾客所担忧的风险

推销证明

推销保证

推销演示

现场参观

开展人际关系;特征与功用

;法引导顾客;在讲述特点时出现意外，要：;A;利益：顾客要的是利益，并不是特点;B;强化利益;视觉辅助物;增值利益;四种增值利益;增值利益量化法那么;获得反响并做出回应;取得客户反响并做出反响;取得客户反响的方式;负面反响的类型;处理顾客异议的方法和技巧

顾客没有异议是你的好的运气，而顾客有异议那么是一种正常现象，推销人员的天职就是处理顾客的异议。处理异议的步骤与方法为：

〔1〕认真的倾听，不要打断

〔2〕复述顾客的异议，以提问方式确认

〔3〕采用“肯定与否认〞技巧

〔4〕直接否认技巧

〔5