油轮航运企业提升客户满意度策略研究报告 .pdfVIP

油轮航运企业提升客户满意度策略研究报告

内容目录

第一章前言

第二章2023-2028年油轮航运市场前景及趋势预测

第一节油轮航运：供需多变导致盈利波动，A股主要上市公司3家

第二节需求解构：关注中东、北美洲的油品出口

一、原油航运需求：以中东→中国为核心，美国→亚太路线预计拉长平均运距5

（1）原油产量：基于储量、采油经营环境，美国产量显著扩张

（2）原油消费量：基于经济增速，长期看预计侧重于中国、印度

（3）原油航运航线：出口偏向美国+进口偏向东亚，预计缓慢拉长平均运距8

二、成品油航运需求：运量结构分散，中东→亚太、北美洲→中南美洲份额领先9

第三节供给现状：造船意愿、环保监管等因素导致增量受限

一、船队：原油、成品油油轮分别以VLCC、MR为核心船型，市场格局分散12

二、现状：造船意愿、环保监管、储油船规模等多重因素导致供给或将持续趋紧14

第四节复盘与展望：关注中东、美、欧、俄等多边博弈

一、原油航运：OPEC产量对航运需求具备决定性影响，关注后续产量计划17

二、成品油航运：需求受欧洲进口结构高度影响，关注俄油制裁后续变化19

第五节重点公司分析

一、中远海能：全球最大油轮船东，油运核心标的

二、招商轮船：全球最大VLCC船东，盈利稳步改善

三、招商南油：远东最大MR船东，高度受益于成品油运距拉长

第三章油轮航运企业顾客满意度的重要性与影响因素

第一节提升顾客满意度的重要性

一、顾客是企业的无形资产

二、顾客是企业的义务营销员

三、顾客是服务和产品的监督员

四、顾客是生存与发展的关键

五、顾客是降低成本的特效药

六、顾客有选择权,有享受服务的权力

七、顾客是购买产品价值和体验价值的人

八、顾客是提升企业的竞争力增加企业经营利润的人

第二节满意度影响因素

一、顾客过去的消费经历

二、服务承诺

三、口碑

四、顾客需要

五、顾客的角色意识

六、市场竞争状况

七、暂时服务强化因素

第三节满意度测量及指标体系构建

第四章油轮航运企业顾客满意度提升策略

第一节企业提高顾客满意度策略

1

油轮航运企业提升客户满意度策略研究报告

一、搞清楚顾客对产品的体验，切忌盲目自信

二、不断强化顾客的选择理由

三、为顾客提供优质产品和服务才是提高顾客满意度的核心，切忌过度营销29

四、加强员工的培训与教育

五、不断争取老顾客

六、积极听取顾客的建议，并不断改进

七、设立有效的反馈途经很重要

八、加强顾客对品牌认知

九、向赢家学习，“站在巨人的肩膀上

第二节提高顾客满意度需注意事项

一、提高顾客满意度需要注重基础知识

二、提高顾客满意度需要训练好员工

三、提高顾客满意度需要提供更新的订单

四、提高顾客满意度需要做好广告效果的跟踪

第三节其他提升策略

一、提高产品价格优势，产品质量信誉化

二、提升服务水平，注重特色化创新

三、实施品牌化战略，提升客户对企业文化的认同

四、提升顾客满意度策略——体验

一、到店前的体验

二、预定体验

三、门头体验

四、迎宾体验

五、排队叫号体验

六、等位体验

七、叫号入店体验

八、进店落座体验

四、点餐介绍体验

十、注册引导体验

第五章油轮航运企业《提升客户满意度策略》制定手册

第一节动员与组织

一、动员

二、组织

第二节学习与研究

一、学习方案