超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训.ppt

员工效劳意识及客户投诉处理技巧培训

什么是效劳？效劳是帮助效劳是照顾效劳是奉献效劳是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，及时满足顾客所需效劳是为顾客提供一切物质和精神需要的总和效劳是一种人与人之间真诚的交往

效劳意识的概念

为什么要提高效劳意识竞争带来的……

为什么要提高效劳意识所以在竞争越来越剧烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客

根本效劳意识一、如何理解顾客至上顾客是我们的衣食父母顾客需要我们提供舒适完美的效劳我们效劳的根本依据是顾客的需求努力给顾客创造方便、满意在任何情况下都不与顾客争吵

根本效劳意识二、如何理解“顾客永远是对的〞充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态充分理解顾客的误会充分理解顾客的过错

根本效劳意识三、100-1=0效劳质量公式顾客对效劳质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现过失就会导致顾客的不满

根本效劳意识四、什么是优质效劳优质效劳是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善效劳理念、提高效劳质量、标准效劳操作、科学简化效劳流程，力求实现合规、高效、人性化。

优质效劳的具体表现既然我们知道了根本效劳意识和优质效劳意识的重要性，那么优质效劳具体有哪些表现呢？

优质效劳的具体表现一、严格要求自己，保持良好的形象在工作中，“我〞不仅仅代表自己，更重要的是代表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形象端庄的仪容、仪表正确的站姿得体的举止良好的礼节礼貌

优质效劳的具体表现二、优良的效劳态度认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情细心杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度

优质效劳的具体表现三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把握效劳时机留心观察客人的体态表情注意分析客人的交谈语言或自言自语要站在主人的位置上主动开口、主动效劳，给客人以良好的形象

优质效劳的具体表现四、娴熟的效劳技能掌握各种操作流程针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作

优质效劳的具体表现五、快捷的效劳效率快而不乱反响敏捷迅速而准确无误

优质效劳的具体表现六、良好的情感调节能力当自己心情欠佳时当客人对我们的工作提出批评时当客人对我们不礼貌时当客人较多，工作量较大时舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己，提醒自己应当保持理性

优质效劳的具体表现七、建立良好的客户关系语言语调、面部表情站立姿势、目光接触聆听、友谊、对客户一视同仁

不同类型顾客的接待方法2024/12/4深圳华商纵横管理咨询18

不同类型顾客的接待方法2024/12/4深圳华商纵横管理咨询19

不同类型顾客的接待方法2024/12/4深圳华商纵横管理咨询20

接待顾客的时机顾客进店时，如遇以下情况应主动接待：--当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时--当顾客较长时间在手里拿着某种商品时--当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时--当顾客对各种商品进行考虑比较时--当顾客拿出剪下的商品快报〔DM)或拿出笔记本对照看着商品时2024/12/4深圳华商纵横管理咨询21

了解顾客的爱好顾客一进店就走进自己关心的商品货位，可从以下几个方面了解顾客的爱好：--顾客走进商店时，最先拿起的商品--指着在玻璃柜里放着的商品--顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品--顾客屡次注视和抚摸的商品--屡次向售货员询问的商品2024/12/4深圳华商纵横管理咨询22

让顾客挑选什么商品好高档商店：先介绍高档商品，再介绍中档商品中档商店：先介绍中档商品，再介绍高、低档商品低档商店：先介绍低档商品，再介绍中档商品2024/12/4深圳华商纵横管理咨询23

推荐商品的方法尽量把商品交到顾客手里食品允许品尝的，尽量让顾客品尝鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下能够动的商品〔如电动玩具〕，尽量让顾客看到动态选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途2024/12/4深圳华商纵横管理咨询24

按顺序推荐商品第一步：首先介绍商品是什么第二步：介绍商品的特点和用途第三步：介绍为什么具有这些特点第四步：也可以推荐其他商品2024/12/4深圳华商纵横管理咨询25

商品脱销时接待顾客的方法错误的说法：“没有了〞或“没货了〞正确的说法：“不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？〞如有类似的商品，可以说：“对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于某某商