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酒店基本知识培训内容

目录

目录 A

酒店概述 -2-

第一节酒店的基本意识 -4-

一、酒店的特征分析 -4-

二、酒店类型综述 -6-

三、酒店意识诠释 -11-

第二节酒店运营观念 -14-

一、市场竞争观念 -14-

二、诚信运营观念 -15-

三、合作共赢观念 -15-

四、立体营销观念 -15-

第三节管理理念 -16-

一、科学管理理念 -16-

二、灵活管理理念 -17-

三、人本管理理念 -17-

第四节酒店的组织机构 -19-

一、组织构成要素 -19-

二、组织结构类型 -19-

三、组织结构设计 -20-

第五节酒店制度管理 -21-

一、酒店制度类型 -21-

二、酒店制度制定 -21-

三、酒店制度实施 -22-

四、酒店制度调整 -22-

A

酒店概述

培训对象酒店全体员工

培训目的提高酒店全体员工对酒店的初步了解培训要点1、酒店的基本意识

2、酒店的运营观念

3、管理理念

4、酒店组织机构

5、酒店制度管理

站于金字塔顶尖的饭店－里兹-卡尔顿成功亮点

1.于壹次独立调查中，99%的顾客表示他们对于饭店的经历表示满意，80%的顾客表示“非常满意”。

2.任何壹个雇员均能够用最高可达

2.任何壹个雇员均能够用最高可达2000美元来及时处理壹个问题或者抱怨。3.工作第壹年的经理和雇员能够获得250至310小时的培训。

4.自从1995年以来，纳税前投资和收入的利润（于交纳所得税，货币贬值和分期偿付之

前）几乎翻了壹番。

5.1998年，于麦吉尔大学和美国康奈尔大学（CornellUniversity）的饭店管

理学院进行评比中，里兹－卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖而出。被评选为“全面优质服务冠军”。

俩次获得波多里奇质量奖的饭店管理公司

截至1999年，里兹－卡尔顿（Ritz-Carlton）是服务行业唯壹壹个俩度获得波多里奇国家质量奖的公司。里兹－卡尔顿饭店管理公司是壹家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是于全世界开发和运营豪华饭店。

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里兹－卡尔顿饭店管理公司于北美、欧洲、亚洲、澳洲、中东、美洲和加勒比海地区总共拥有36家豪华饭店。所有饭店均曾经于移动旅游指南（MobilTravelGuide）中获得4星或5星级的评定，而且均被美国汽车协会评为钻石级饭店。

美国马尔科姆波多里奇国家质量奖的设立源于1987年美国前总统罗纳德.里根签署的100－107号法案。它和欧洲质量奖和日本戴明奖是国际上最著名的三大质量奖。美国国家质量奖由美国总统亲自授予，主要颁发奖励那些于质量和业绩方面取得卓越成绩的美国企业和组织，企业包括制造业、服务业、小规模企业，组织包括教育和医疗卫生组织。每类企业或者组织每年最多只能有俩家企业（组织）获奖。

中国波特曼丽嘉酒店

房型

门市价

前台现付价

早餐

网上支付价

早餐

备注

豪华房

RMB3245

RM无

高级豪华房

RMB3436

RM无

行政楼豪华间

RMB4104

RM双早

普通套房

RMB4582

RM双早

大床房

行政套房

RMB5727

RM双早

大床房

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里兹－卡尔顿公司的创始人凯撒.里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月和具有“厨师之王，王之厨师”美誉的AugustAusgofier壹起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店运营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到壹个新的饭店发展时期。里兹随后于1902年于法国创立了里兹-卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许运营权的销售业务，后被美国人购买，成为万豪国际集团 （MarriottInternationalInc.MAR）下属的壹个独立机构。目前，里兹-卡尔顿饭店公司总部设于了美国佐治亚洲首府亚特兰大。

它为了使自己酒店成为有身份、有地位人士的理想下榻之处而精心打造精品服务。为此，里兹－卡尔顿将客人对产品和服务的要求作为应该公司服务的最重要的黄金标准，它包括信条、格言、服务程序和基本标准。

1、信条：

对里兹－卡尔顿酒店的全体员工来说，使客人得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。

2、格言：

“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。”

3、酒店服务程序的三部曲