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SLA服务规范

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SLA服务承诺

以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，

并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。

一、客户服务等级和业务保障等级定义

本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，

分为客户服务等级和业务保障等级。

1、客户服务等级

2、

率、

三、业务开通

1、集团客户业务开通服务时限要求

以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开

通完成并反馈前端所经过的全部时长。

业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的

开通时限根据集团客户部

与客户商定的具体开通时限执行。

业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超

过5个接入点情况适用。

如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。

例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准

级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。

其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。

对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要

求制定时限执行。

题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的

反馈。

4、业务交付客户服务承诺

业务交付指在完成业务验收后，向客户提交业务开通单、服务满

意度调查表给用户，由客户方代表签字确认。

)同类

进行检查分析。同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路

参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和

可用性，对客户端网络资源进行预警。日常巡检主要针对专线类

集团业务。

2、日常网络巡检、健康检查服务

银牌级：提供健康检查；

金牌级：提供健康检查。

健康检查：指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷情

况进行检查，提供相关分析报告。

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金牌级：每季度售后服务联席会议。

售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进

行检查和评估，对服务项目进行总结。

六、信息通告

移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响

集团客户业务正常使用的：

相关1

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网络与信息安全服务指（只针对我公司负责管理的用户侧设备，

对于非移动公司产权设备的信息安全服务属延伸服务范畴）：

病毒软件安装和升级服务：安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件

厂商网络升级工具，定期检查

并安排升级计划。

扫描软件服务：对主机、网络设备和数据库漏洞扫描、漏洞库的

更新、垃圾邮件隐患主机扫描及处理。

3、应急演练服务

应急演练服务指根据客户需要不定期开展业务级的应急演练。

客户提出通信报障应急演练服务要求后，由移动公司出具具体的

应急演练方案，经移动公司和

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