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电信业务与服务作业指导书
TOC\o1-2\h\u14902第1章电信业务概述 4
67741.1电信业务发展历程 4
147871.2电信业务分类 5
287701.3电信业务发展趋势 5
20702第2章电信服务质量管理 5
73112.1服务质量管理的重要性 5
172772.1.1客户满意度提升 6
318442.1.2企业竞争力增强 6
96072.1.3投诉率降低 6
224682.1.4品牌形象提升 6
318822.2服务质量指标体系 6
200822.2.1硬性指标 6
327672.2.1.1网络覆盖率 6
321862.2.1.2网络速度 6
299062.2.1.3网络稳定性 6
21492.2.2软性指标 6
179272.2.2.1客户服务水平 6
151662.2.2.2业务办理效率 6
193822.2.2.3售后服务满意度 6
68232.2.3综合指标 6
314112.2.3.1客户满意度 6
189762.2.3.2投诉处理率 6
190972.2.3.3服务质量综合评分 6
11872.3服务质量改进方法 6
197322.3.1强化基础设施建设 6
218282.3.1.1提高网络覆盖范围 6
22072.3.1.2增加基站密度 6
310982.3.1.3提升网络传输速度 6
312522.3.2优化客户服务流程 6
253342.3.2.1简化业务办理流程 7
316682.3.2.2提高客户服务水平 7
156082.3.2.3加强客户投诉处理 7
14402.3.3建立健全服务质量监控体系 7
147182.3.3.1定期开展服务质量评估 7
68652.3.3.2对服务质量问题进行追踪整改 7
196542.3.3.3建立服务质量奖惩机制 7
38532.3.4加强员工培训与素质提升 7
291722.3.4.1开展业务技能培训 7
300742.3.4.2提升服务意识 7
107212.3.4.3强化团队协作能力 7
17588第3章电信产品管理 7
116063.1电信产品设计与开发 7
257403.1.1产品设计原则 7
220903.1.2产品开发流程 7
150723.1.3产品创新策略 7
81523.2电信产品定价策略 7
143893.2.1成本导向定价 7
232963.2.2市场导向定价 8
107313.2.3价值导向定价 8
262353.3电信产品生命周期管理 8
18603.3.1产品导入期管理 8
271793.3.2产品成长期管理 8
224353.3.3产品成熟期管理 8
232653.3.4产品衰退期管理 8
931第4章电信客户关系管理 8
290824.1客户满意度与忠诚度 8
122744.1.1客户满意度调查 8
228804.1.2客户忠诚度分析 8
307534.2客户细分与市场定位 9
126554.2.1客户细分 9
206714.2.2市场定位 9
116054.3客户关系维护与提升 9
213654.3.1客户关怀 9
110334.3.2客户服务与支持 9
33434.3.3客户关系管理平台 9
60754.3.4客户关系维护策略 9
25728第5章电信市场营销策略 9
318755.1电信市场竞争态势分析 9
111205.1.1市场竞争现状 9
92125.1.2市场竞争趋势 10
112195.2电信市场营销组合策略 10
316275.2.1产品策略 10
254955.2.2价格策略 10
161345.2.3渠道策略 10
262255.2.4推广策略 10
96545.3电信市场促销策略 11
243925.3.1限时优惠 11
175705.3.2套餐优惠 11
137825.3.3联合促销 11
143705.3.4社交媒体营销 11
17014第6章电信网络与技术服务 11
304656.1电信网络规划与优化 11
23606.1.1网
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