电信客户服务质量监控标准.docVIP

电信客户服务质量监控标准

TOC\o1-2\h\u18417第一章服务质量总体要求 3

170931.1服务质量目标 3

235691.1.1目标设定 3

21771.1.2目标实施 4

64401.2监控原则与范围 4

267501.2.1监控原则 4

279141.2.2监控范围 4

25705第二章业务办理质量监控 4

64542.1业务办理效率 4

277112.1.1办理时长 4

62142.1.2办理速度 4

308452.1.3办理流程 5

286442.2业务办理准确性 5

129912.2.1业务信息准确性 5

234032.2.2业务执行准确性 5

21382.2.3业务结果准确性 5

237172.3业务办理满意度 5

78562.3.1客户评价 5

274472.3.2满意度调查 5

80252.3.3问题解决率 5

193第三章客户服务响应速度监控 6

169763.1响应时间标准 6

283533.2响应方式与渠道 6

283543.3响应效果评估 6

5298第四章客户服务态度监控 7

202834.1服务态度规范 7

24.1.1服务态度基本要求 7

236124.1.2服务态度具体规范 7

32784.2服务态度满意度调查 7

144674.2.1调查方法 7

55234.2.2调查内容 8

216404.3服务态度改进措施 8

289674.3.1员工培训 8

151064.3.2服务流程优化 8

147764.3.3客户反馈机制完善 8

13935第五章业务差错处理监控 9

278245.1差错类型与原因分析 9

163675.2差错处理流程 9

129585.3差错处理满意度 9

27129第六章客户投诉处理监控 10

224336.1投诉处理流程 10

198886.1.1投诉接收 10

327376.1.2投诉分类 10

306886.1.3投诉分配 10

166686.1.4投诉处理 10

314716.1.5投诉回复 10

208176.1.6投诉归档 10

136366.2投诉处理时效 10

153766.2.1投诉响应时间 10

61286.2.2投诉处理时间 10

232866.2.3投诉跟踪 10

224326.2.4投诉超时处理 11

295346.3投诉处理满意度 11

5466.3.1满意度调查 11

108346.3.2满意度评价标准 11

12776.3.3满意度分析 11

187466.3.4满意度反馈 11

22004第七章服务创新与优化监控 11

248057.1新业务推广效果 11

134147.1.1监控目标 11

14927.1.2监控内容 11

294177.1.3监控方法 11

307117.2服务流程优化 12

293397.2.1监控目标 12

228407.2.2监控内容 12

15197.2.3监控方法 12

290737.3创新服务满意度 12

243307.3.1监控目标 12

134277.3.2监控内容 12

35657.3.3监控方法 12

6861第八章网络质量监控 13

299468.1网络稳定性 13

158648.1.1定义 13

37398.1.2监控指标 13

172318.1.3监控方法 13

299628.2网络速度 13

259228.2.1定义 13

260068.2.2监控指标 13

36048.2.3监控方法 13

7308.3网络覆盖 14

229708.3.1定义 14

301328.3.2监控指标 14

162358.3.3监控方法 14

19208第九章客户信息安全监控 14

268429.1信息保护措施 14

73169.1.1制定信息保护政策 14

113289.1.2信息分类与权限管理 14

177589.1.3加密存储与传输 14

19399.1.4信息安全培训 14

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