电信网络维护服务规范.docVIP

电信网络维护服务规范

TOC\o1-2\h\u25344第1章总则 4

14631.1维护服务目标 4

108741.2维护服务原则 4

237221.3维护服务范围 4

20258第2章维护服务组织与管理 5

238872.1维护服务组织架构 5

163732.1.1维护服务机构应设立合理、高效的组织架构，保证电信网络维护服务的顺利进行。 5

303862.1.2维护服务机构应设立以下职能部门： 5

255722.2维护人员职责与要求 5

81252.2.1维护人员应具备以下职责： 5

314382.2.2维护人员应具备以下要求： 6

130502.3维护服务流程 6

37912.3.1维护服务流程包括以下环节： 6

33192.4维护服务质量管理 6

167592.4.1维护服务机构应建立健全维护服务质量管理机制，保证维护服务质量。 6

110742.4.2维护服务质量管理包括以下方面： 6

23410第3章维护服务内容 6

142993.1网络监控 7

313913.1.1监控范围 7

34623.1.2监控内容 7

229543.1.3监控方式 7

254483.2故障处理 7

178233.2.1故障分类 7

7233.2.2故障响应 7

146243.2.3故障处理流程 7

164303.2.4故障预防 7

46293.3功能优化 7

308103.3.1功能评估 7

158903.3.2优化措施 7

76833.3.3优化效果跟踪 8

232463.4安全防护 8

324513.4.1安全策略 8

295273.4.2安全防护措施 8

261043.4.3安全审计 8

2026第4章维护工具与设备 8

132514.1维护工具配置 8

157734.1.1维护工具类别 8

288124.1.2配置标准 8

154184.1.3维护工具的选用 8

271214.2设备维护要求 9

133024.2.1设备维护内容 9

31034.2.2设备维护流程 9

45894.2.3设备维护标准 9

7254.3备品备件管理 9

249794.3.1备品备件类别 9

183454.3.2备品备件配置 10

26684.3.3备品备件管理流程 10

12098第5章维护服务响应与处理 10

217105.1响应时间与处理流程 10

219315.1.1电信网络维护服务提供7×24小时响应，保证用户在任何时间遇到问题都能获得及时的技术支持。 10

136985.1.2响应流程： 10

25345.2故障分类与处理 10

80465.2.1故障分类： 10

70145.2.2故障处理： 10

214405.3重大事件处理 11

164165.3.1重大事件包括但不限于：网络大规模故障、安全、重大活动保障等。 11

113035.3.2重大事件处理流程： 11

164605.4用户投诉处理 11

307525.4.1用户投诉渠道： 11

156335.4.2投诉处理流程： 11

3425第6章维护服务质量评价 11

209166.1评价指标体系 11

278806.1.1基本原则 11

28066.1.2评价指标 11

105556.2评价方法与流程 12

201776.2.1评价方法 12

245296.2.2评价流程 12

242456.3评价结果应用 12

263186.3.1改进维护工作 12

125176.3.2优化资源配置 12

65056.3.3提高服务质量 12

4376.3.4促进技术创新 12

165666.3.5建立长效机制 13

17330第7章信息安全管理 13

173347.1信息安全政策与制度 13

35717.1.1制定信息安全政策：为保证电信网络维护服务的信息安全，应制定全面、科学、可行的信息安全政策。该政策应包括但不限于以下内容：保护信息资产的宗旨、范围、原则和责任分配。 13

247837.1.2信息安全管理制度：建立健全信息安全管理制度，包括访问控制、身份认证、数据加密、网络安全等方面