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电信营业厅网络暴力防范预案

TOC\o1-2\h\u19622第一章网络暴力防范总则 3

183271.1防范目标 3

290801.1.1保证电信营业厅网络环境的稳定与安全，营造健康、和谐的营业氛围。 3

14121.1.2提高员工对网络暴力的识别、防范和应对能力，降低网络暴力事件对营业厅运营的影响。 4

114301.1.3建立健全网络暴力防范机制，保证营业厅网络暴力事件的及时发觉、报告、处理和总结。 4

11541.1.4保护客户隐私和权益，维护客户满意度和企业形象。 4

295281.2防范原则 4

268851.2.1预防为主，防治结合。通过加强宣传教育、提高员工素质、完善管理制度等措施，预防网络暴力事件的发生。 4

43831.2.2及时响应，迅速处理。一旦发觉网络暴力事件，应立即启动应急预案，迅速采取措施，降低事件影响。 4

200661.2.3保证信息畅通，加强协作。建立跨部门协作机制，保证信息共享，形成合力，共同应对网络暴力事件。 4

171731.2.4严格责任追究，强化考核。对网络暴力事件的处理实行严格的责任追究制度，对相关责任人进行严肃处理，同时加强考核，提高员工防范意识。 4

143301.2.5建立长效机制，持续改进。不断总结网络暴力事件的防范经验，完善相关制度，形成长效管理机制，保证营业厅网络环境的持续稳定。 4

5889第二章网络暴力风险识别 4

237372.1风险类型 4

203112.1.1语言攻击 4

101332.1.2网络水军 4

236212.1.3网络谣言 4

237882.1.4网络诈骗 4

148542.1.5信息泄露 5

51082.2风险评估 5

182102.2.1风险等级划分 5

278102.2.2风险识别方法 5

310322.2.3风险防范措施 5

28068第三章预防措施 6

198443.1技术手段 6

49733.2管理措施 6

313043.3员工培训 6

8292第四章网络暴力事件应对策略 7

206664.1应对流程 7

326844.1.1信息收集与评估 7

315284.1.2及时上报 7

223154.1.3启动应急响应 7

249424.1.4处理事件 7

27364.1.5跟进调查 8

35764.1.6恢复正常秩序 8

167484.2应急处置 8

327314.2.1紧急处置 8

184614.2.2舆论引导 8

314474.2.3法律手段 8

15768第五章信息收集与处理 8

113225.1信息收集 8

93635.1.1目标设定 8

296895.1.2信息来源 9

33015.1.3信息收集方式 9

234215.1.4信息收集要求 9

224145.2信息分析 9

204735.2.1分析内容 9

297745.2.2分析方法 9

92805.2.3分析要求 10

11403第六章网络暴力事件报告与通报 10

159856.1报告程序 10

283786.1.1事件发觉 10

143336.1.2事件报告 10

264776.1.3报告内容 10

109536.2通报范围 11

217946.2.1通报对象 11

318716.2.2通报内容 11

184626.2.3通报方式 11

167166.2.4通报时效 11

7693第七章联动处置 11

229377.1部门协同 11

290497.1.1部门职责划分 11

190737.1.2部门协同流程 12

73917.2联动机制 12

38637.2.1建立联动预警机制 12

141847.2.2建立联动处置机制 12

20664第八章责任追究与奖惩 13

246908.1责任划分 13

99738.1.1电信营业厅应建立健全责任制度，明确各岗位员工在网络暴力防范工作中的职责和责任。 13

62178.1.2电信营业厅负责人为网络暴力防范工作的第一责任人，对网络暴力防范工作的实施负总责。 13

173798.1.3电信营业厅各部门负责人应对本部门网络暴力防范工作的实施进行具体指导和监督，保证各项措施的落实。