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电信行业客户投诉处理流程规范

TOC\o1-2\h\u19834第一章客户投诉接收 2

288461.1投诉接收渠道 2

106031.1.1概述 2

254311.1.2投诉接收渠道分类 3

265171.1.3电话投诉接收流程 3

270151.1.4网络投诉接收流程 3

24621.1.5来电投诉接收流程 3

4521.1.6书面投诉接收流程 4

290601.1.7社交媒体投诉接收流程 4

13657第二章投诉分类与登记 4

7559第三章投诉责任判定 6

171931.1.8判定标准 6

31241.1.9判定依据 6

179051.1.10投诉接收与登记 6

210101.1.11投诉核实与分类 7

229971.1.12责任判定 7

300861.1.13责任追究与处理 7

90121.1.14投诉处理归档 7

2779第四章投诉处理流程 7

268841.1.15客观公正原则 7

65541.1.16及时高效原则 7

182631.1.17责任明确原则 7

239561.1.18持续改进原则 7

252651.1.19投诉接收 8

187651.1.20投诉分类 8

28981.1.21投诉处理 8

73361.1.22投诉回复 8

306351.1.23投诉归档 8

148481.1.24投诉统计分析 8

142251.1.25投诉处理监督 8

299811.1.26投诉处理培训 8

19947第五章投诉处理时限 9

129561.1.27概述 9

33091.1.28具体规定 9

91511.1.29明确时限管理责任 9

289651.1.30加强时限管理措施 9

25141.1.31提高投诉处理效率 10

23004第六章投诉解决方案 10

14031.1.32客户导向原则 10

127011.1.33合规性原则 10

229521.1.34及时性原则 10

286441.1.35有效性原则 10

18011.1.36个性化原则 10

259161.1.37沟通协调原则 10

31211.1.38实施方案的制定 10

34141.1.39实施方案的执行 11

142861.1.40实施效果的跟踪 11

160991.1.41问题反馈与改进 11

9627第七章投诉回访与满意度调查 11

38961.1.42回访目的 11

10241.1.43回访流程 11

122871.1.44回访要求 12

285281.1.45满意度调查目的 12

326431.1.46满意度调查方法 12

230511.1.47满意度调查要求 12

2142第八章投诉数据分析与改进 13

269011.1.48数据收集 13

213911.1.49数据整理 13

161791.1.50数据分析 13

184971.1.51数据应用 14

8599第九章投诉处理培训与考核 14

283631.1.52培训目标 14

60111.1.53培训内容 14

227061.1.54培训方法 15

242301.1.55考核标准 15

157931.1.56考核流程 15

9414第十章投诉处理监督与评估 16

77031.1.57监督原则 16

135381.1.58监督主体 16

319931.1.59监督内容 16

3171.1.60监督措施 16

64081.1.61评估标准 16

300381.1.62评估流程 17

第一章客户投诉接收

1.1投诉接收渠道

1.1.1概述

电信行业客户投诉接收渠道是指客户在遭遇服务或产品质量问题时，可采取的向电信运营商提出投诉的方式。为了保证客户投诉能够得到及时、有效的处理，电信运营商需建立多元化的投诉接收渠道，以满足不同客户的需求。

1.1.2投诉接收渠道分类

（1）电话投诉：客户可通过拨打电信运营商提供的客户服务进行电话投诉。

（2）网络投诉：客户可通过官方网站、在线客服、手机APP等网络渠道提交投诉。

（3）来电投诉：客户可直接到电信运营商的服务网点进行现场投诉。

（4）书面投诉：客户可通过信函、