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电信行业客户服务流程优化手册

TOC\o1-2\h\u1638第一章客户服务流程概述 3

293231.1客户服务流程的定义 3

237701.2客户服务流程的重要性 3

84881.2.1提高客户满意度 3

236201.2.2降低运营成本 3

76291.2.3增强竞争力 3

81341.2.4促进企业可持续发展 4

103771.3客户服务流程优化的目的 4

314611.3.1提高服务效率 4

132681.3.2降低服务成本 4

223221.3.3提升客户满意度 4

102491.3.4提高企业竞争力 4

216041.3.5实现企业战略目标 4

17316第二章客户需求分析 4

261412.1客户需求识别 4

16482.2客户需求分类 4

176472.3客户需求分析工具 5

18176第三章客户接触渠道优化 5

297793.1语音服务渠道优化 5

197623.2在线服务渠道优化 6

280963.3短信服务渠道优化 6

24971第四章客户信息管理 7

166344.1客户信息收集 7

1714.2客户信息存储与保护 7

154384.3客户信息分析与应用 7

6957第五章服务流程设计与优化 8

8715.1服务流程设计原则 8

198815.2服务流程优化方法 8

291255.3服务流程优化案例 9

6584第六章服务标准化与规范化 9

200226.1服务标准制定 9

123316.1.1确定服务标准范围 9

160526.1.2收集相关资料 10

76286.1.3制定服务标准 10

103936.1.4征求意见与修订 10

305686.2服务规范实施 10

181826.2.1宣传与培训 10

181686.2.2制定实施计划 10

209766.2.3监督与指导 10

192196.2.4反馈与调整 10

87566.3服务质量监控 10

253776.3.1建立监控体系 10

254986.3.2数据收集与分析 10

55986.3.3制定改进措施 11

111936.3.4跟踪与评估 11

19752第七章人员培训与管理 11

176757.1客户服务人员培训 11

310377.1.1培训目标 11

142777.1.2培训内容 11

78797.1.3培训方式 11

97597.2客户服务人员激励 12

118847.2.1物质激励 12

537.2.2精神激励 12

147807.2.3情感激励 12

296147.3客户服务团队管理 12

308997.3.1明确团队目标 12

240037.3.2优化团队结构 12

276907.3.3提升团队执行力 12

313297.3.4建立健全考核机制 12

33057.3.5持续改进团队工作 12

8570第八章客户投诉处理 12

133728.1客户投诉分类 13

112048.2客户投诉处理流程 13

46638.3客户投诉分析与改进 13

8814第九章客户满意度提升 14

263799.1客户满意度调查 14

147489.1.1调查目的 14

82229.1.2调查内容 14

214179.1.3调查方法 14

160669.2客户满意度提升策略 15

316109.2.1优化产品和服务 15

239959.2.2加强客户沟通 15

303129.2.3完善售后服务 15

51209.2.4关注客户体验 15

211369.3客户满意度评价体系 15

98029.3.1评价指标 15

154969.3.2评价方法 15

180459.3.3评价周期 15

32708第十章跨部门协作与沟通 16

2225010.1跨部门协作机制 16

2847510.2跨部门沟通技巧 16

638510.3跨部门协作案例 16

8195第十一章服务流程监控与改进 17

1065511.1服务流程监控方法 17

2815911.1.1数据分析 17

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