电信运营商客户服务规范.docVIP

电信运营商客户服务规范

TOC\o1-2\h\u5188第1章客户服务总则 5

320151.1客户服务宗旨 5

23591.2客户服务承诺 5

32661第2章客户服务渠道 5

165562.1服务 5

293832.2线上服务平台 5

57642.3线下营业厅 5

28306第3章客户服务流程 5

21163.1咨询服务流程 5

211343.2投诉处理流程 5

304003.3业务办理流程 5

25966第4章客户服务人员素质要求 5

67254.1专业技能要求 5

2674.2服务态度要求 5

258604.3沟通能力要求 5

14248第5章客户服务标准化 5

117145.1服务语言标准化 5

11125.2服务行为标准化 5

33535.3服务流程标准化 5

26554第6章客户满意度评价 5

270986.1客户满意度调查方法 5

70096.2客户满意度评价指标 5

218306.3客户满意度分析及改进 5

6558第7章投诉处理 5

77307.1投诉受理 5

257417.2投诉调查与处理 5

313337.3投诉反馈与跟踪 6

3729第8章业务咨询与办理 6

244838.1业务咨询 6

224338.2业务推荐 6

128608.3业务办理 6

3607第9章资费与计费服务 6

238559.1资费查询 6

58579.2资费调整 6

184439.3计费争议处理 6

24639第10章客户关怀与维系 6

31410.1客户关系管理 6

2341610.2客户关怀活动 6

2646610.3客户维系策略 6

15656第11章信息安全与隐私保护 6

1304611.1信息安全 6

28111.2隐私保护 6

235711.3法律法规遵守 6

21956第12章服务质量控制与持续改进 6

1948812.1服务质量控制 6

2992712.2服务改进措施 6

1413012.3服务创新与发展 6

23004第1章客户服务总则 6

58661.1客户服务宗旨 6

29621.2客户服务承诺 6

6482第2章客户服务渠道 7

80202.1服务 7

266802.1.1服务的设立目的 7

7072.1.2服务的主要功能 7

4312.1.3服务的运营管理 7

201452.2线上服务平台 8

107662.2.1线上服务平台的优势 8

127312.2.2线上服务平台的主要功能 8

272852.2.3线上服务平台的运营管理 8

145522.3线下营业厅 8

272092.3.1线下营业厅的功能定位 8

115752.3.2线下营业厅的服务特点 8

68752.3.3线下营业厅的管理与优化 9

14872第3章客户服务流程 9

167823.1咨询服务流程 9

252383.1.1接收咨询 9

257163.1.2了解需求 9

200753.1.3提供解决方案 9

98573.1.4确认客户满意度 9

282213.1.5结束咨询 9

126093.2投诉处理流程 9

150973.2.1接收投诉 9

3113.2.2了解投诉原因 9

126033.2.3核实问题 9

210333.2.4提出解决方案 9

288943.2.5执行解决方案 10

48453.2.6跟进处理结果 10

271773.2.7总结经验教训 10

175163.3业务办理流程 10

33733.3.1接收业务请求 10

15303.3.2核实客户信息 10

218443.3.3解答业务疑问 10

248843.3.4指导业务办理 10

67093.3.5验证业务结果 10

148503.3.6告知后续流程 10

61753.3.7结束业务办理 10

11118第4章客户服务人员素质要求 10

302114.1专业技能要求 10

83014.2服务态度要求 11

316504.3沟通能力要求 11

12247第