高品质服务报告编写指南.docxVIP

1

高品质服务报告编写指南

1范围

本标准规定了高品质服务报告编写的术语和定义、基本原则、报告编写总则、报告编写内容、报告编制等。

本文件适用于高品质服务报告的编写。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T42185优质服务基本术语

GB/T36733服务质量评价通则属性

3术语和定义

GB/T36733界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1服务giveserviceto

服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系。

3.2服务质量qualityofservice

组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。

4基本原则

4.1合规性

报告的编制符合相关标准规范、行业习惯或约定，不侵犯个人隐私、企业商业秘密等权益。

4.2真实性

报告的内容真实有效，其信息的采集、记录、整理和分析可验证。

4.3完整性

报告的内容分类合理、结构完整，能够综合反映高品质服务的整体状况。

4.4客观性

报告的内容根据实际状况和事实进行客观描述，不带任何偏见或主观臆断。

4.5易读性

报告的内容易于理解，用词不生涩，方便用户使用。

4.6时效性

2

报告采用有效期内的高品质服务信息，反映一定时间内高品质服务的整体状况。

5报告编写总则

报告内容包括报告封面、概要部分、正文部分、附录。

6报告编写内容

6.1报告封面

高品质服务报告封面一般包括但不限于：

1)报告名称；

2)高品质服务主体名称；

3)高品质服务主体统一社会信用代码或证件号码；

4)报告编号；

5)报告出具单位名称；

6)报告出具日期及有效期。

6.2概要部分

高品质服务报告概要部分一般包括但不限于：

1)报告编号，由报告出具单位分配的报告唯一标识；

2)报告出具日期及有效期；

3)高品质服务主体基本信息，如名称、统一社会信用代码等；

4)报告出具单位基本信息，如名称等；

5)报告相关内容说明，如报告数据来源、相关数据说明、报告使用要求等；6)其他。

6.3正文部分

高品质服务报告正文部分可包括以下内容：

1)基础信息：服务提供主体的基本信息，如高品质服务主体名称、服务类型、服务提供主体资质等；

2)公共信息：服务提供主体的认证情况、行业资质、政府监管信息等公共数据；

3)市场信息：服务主体在市场上的表现，如服务价格、服务质量、客户满意度等；

4)社会评价信息：通过市场调查、消费者评价等方式获取的服务声誉和口碑信息，以及媒体报道、行业评价等外部评价信息。

6.4附录

高品质服务报告附录可包括以下内容：

1)高品质服务主体的相关资质和证明材料；

2)高品质服务主体的相关社会记录；

3)其他需要附加的资料。

7报告编制

7.1概述

一般地，组织编制和发布高品质服务报告的流程主要包括以下六个步骤：

1)组建报告编制小组；

2)制订工作计划；

3)收集整理报告信息；

4)编排格式；

3

5)发布报告；

6)结果跟踪。

7.2组建报告编制小组

组建报告编制小组，以便全面负责高品质服务报告的编制和发布工作。

7.3制订工作计划

为确保报告编制工作有序开展，报告编制小组应为报告编制工作制订工作计划。工作计划应包含报告编制小组成员的工作任务分工及相关职责、报告编制和发布的工作时间进度、关键工作控制点等。

7.4收集整理报告信息

编制小组可通过资料收集清单、问卷调查、访谈等多种形式收集信息。报告信息既可包括文字信息，又可包括图片、视频、音频等信息；报告载体可分为电子版、纸质版。对于所收集到的信息，报告编制小组应分类整理，并确保信息的真实性、完整性和时效性。

7.5编排格式

7.5.1需考虑的因素

1)报告采用国家正式公布实施的简体汉字编写；

2)报告中同一类数据应统一精确度和误差,避免随意变动；

3)报告中同一类信息项下宜按时间先后倒序排列；

4)报告中信息项下无记录的,统一表述为“查询期内无相关记录”；

5)报告的组成要素、内容的格式、字号和字体宜保持一致,避免随意变动；

6)报告采用国家法定的计量单位。计量单位的书写按照GB3100-1993的规定；

7)纸质版报告用A4纸规格。纸质、用墨、版面设计等便于报告的印刷、装订、阅读、复制和缩微；

8)电子版报告采用通用文件格式；

9)