2021电子商务技能抽查模块三项目1 售前客户服务与管理试题 .pdfVIP

2021电子商务技能抽查模块三项目1售前

客户服务与管理试题

模块三：网络客服与管理

项目1：售前客户服务与管理

测试题一

背景资料：

麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超

市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10

万名员工。公司2021年营业额达到了310亿欧元。麦德龙

超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。

目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上

建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达

到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛

相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适

的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。

麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、

群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的

企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进

场消费。

值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员

卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖

场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车

作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员

的视觉盲区。

购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现

在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着

消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名

等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁

点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场

推行起来却有了问题。据说，截至2021年初，麦德龙为此

事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。

麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，

其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，

向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适

的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供

的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企

事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的

服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的

稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主

动性和灵活性。

测试任务：

（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）

根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于

其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括

的各特色填入表1

表1客服前的准备

（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧

根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是

售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。

试着用文字表述出来。填入下表2

表2目标客户及售前沟通模拟

（3）客户终生价值计算

假定一个客户在麦德龙的保留时间为10年，吸引、营销、

维系一个客户的的10年所用的成本是2021元。该客户每个

星期去麦德龙交易一次，平均每次交易发生额5000元，平

均每次交易麦德龙的人员、服务、铺面等成本是4300元，

请计算该客户的终生价值，并简述客户终生价值的作用。填

入表3

（4）客户分级管理

材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客

户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理

利润表，看后回答表后的问题。

表4客户分级管理利润表

分析上表数据，回答下表中提出的问题。

表5客户分级管理

测试题二

背景资料：

在存活率极低的网络公司中，携程已发展成为中国最大的在

线夜旅游服务公司，并努力打造中国人自己的旅游帝国。近

期，在南京、杭州、成都等机场推出全新的“携程度假体验

中心”，摒弃了之前无门槛烂发会员卡的“硬销”品牌推广

方式，发会员卡这种推广方式被各行种业烂用，发卡效果降

下到最低点，无法获得下游客户。而“携程度假体验中心”

这种

品牌推广新策略在这种市场情况下优势渐渐崭露。应正携程

CEO范敏曾经说过的话：在线旅行服务行业发展到今天，回

归管理和营销层面的竞争是个必然趋势。

“过去在销售柜台发卡一般只能预订机票、酒店，对度假产

品几乎没有直接帮助，因为度假产品信息量大，从目的地信

息、产品特点到出发日期，这些很难在电话预订时三言两语

说清楚，现在客人可以在体验中心上网，海量度假信息一览

无余，预订也非常方便迪对携程度假业务的拉动非常大”。

携程旅行网度假业务总监郭光说。

测试任务：

（