政务服务便民热线大模型研究白皮书（2024年11月）.pdf

政务服务便民热线

大模型研究白皮书

（2024年11月）

发布单位：中国信息协会中电信人工智能科技(北京)有限公司才博智慧治理研究院

CONTENTS目录

P01引言

P06政务热线概述

P13大模型技术在政务热线的赋能

P41大模型在政务热线的实践案例

P46政务热线大模型应用的成效与影响

P50政务热线大模型应用的挑战与对策

P56政务热线大模型应用未来发展趋势

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引言

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一、研究背景

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠

道。政务服务便民热线（以下简称“政务热线”）设立40年以来，逐步展现出党委政府的连心桥、

社会矛盾的泄压阀等多重功能，也不断体现出政务服务总客服、协同联动总枢纽、社情民意总参

谋等多样的角色和价值，在推进国家治理体系和治理能力现代化的进程中的重要性日益凸显。

2022年4月19日，习近平总书记主持召开中央全面深化改革委员会第二十五次会议，审议

通过了《关于加强数字政府建设的指导意见》。该文件强调要将数字技术广泛应用于政府管理服务，

推进政府治理流程优化、模式创新和履职能力提升，构建数字化、智能化的政府运行新形态，为

加强数字政府建设指明了方向。在数字政府的战略指引下，政务热线实现接得更快、分得更准、

办得更实，成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

2023年9月，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政

务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号），鼓励探索利用大数据、人工

智能、区块链等新技术，分析预判企业和群众办事需求，通过智能问答、智能预审、智能导办等方式，

建设企业服务空间和个人服务空间，提供智能化、个性化、精准化服务，推动惠企利民政策和服务“免

申即享、直达直享、快享快办”，实现政务服务从“能办”向“好办”转变。该文件为政务热线提

升创造性执行效能提供了明确的方向和操作指南。

2024年3月，国务院总理李强在第十四届全国人民代表大会第二次会议上做的政府工作报

告中指出，要大力推进现代化产业体系建设，加快发展新质生产力，深化大数据、人工智能等研

发应用，开展“人工智能+”行动，打造具有国际竞争力的数字产业集群。这一战略部署为政务

热线的数字化、智能化升级改造提供了坚实的支撑和广阔的发展空间。

在上述政策指引和技术发展的推动下，政务热线已经不仅仅是政府与民众沟通的桥梁，更是

政府数字化转型的重要窗口和载体，其在数字化转型中的创新实践，也为构建更加智能、高效的

政务服务体系奠定了坚实的基础。在政务服务体系趋向互联互通的大背景下，大数据技术发挥了

关键作用，它助力打破了数据孤岛，推动了“一网通办”和协同治理，为政府管理和政务服务效

能的提升注入了新的动力。特别是人工智能与大模型技术在政务热线的引入，提升了政务热线服

务的效率，进一步展示了政务热线的价值。

本白皮书的目的，是通过研究近年来中国政务热线在智能化，特别是大模型领域的建设情况，

分享实践做法、提供建设思路、讨论发展方向，以更好的提升政务热线服务质效、体现政务热线价值。

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二、研究目的

（一）研究政务热线大模型