安能客服网点培训.pptVIP

安能卡车航班

网点客服操作流程培训;一、产品介绍

ANE“定时达”卡车航班是“定时、定点、定线路、定班次”运行的公路零担产品，是ANE安能为客户提供的高品质高性价比公路快运效劳，它以“平安、准时、效劳、经济”作为核心价值，效劳品质堪比般空和快递，而价格只有其三分之一。(定时达产品升级，专线客服员全程跟踪并反响签收人信息)

“普通零担”以站到站的运输方式，网络横贯东西，纵穿南北，遍布全国，全国主要中心城市之间运输时间为2-4天，市县级城市那么为3-6天。

;3、广州中心已开通航线表;二、安能网络站点操作流程;1、网络站点收货、开单、订舱;2、货物交接、单据交接;2、异常情况处理;3、派送货物操作流程;4、货物跟踪查询;5、1信息录入标准;5、2信息录入标准;;;7、1本卷须知—出现理赔怎么处理？;7.2本卷须知----破损件怎么处理？;丢货处理流程

〔1〕各分公司一旦发生丢货，2小时内请通知各个进出港客服部、操作部积极找货，24小时内没找到请到货分公司填写丢货反响表，将处理结果和责任环节等相关信息通知到大区总经理和总部仲裁理赔部张小曼处，48小时内没找到货确认为丢货！

〔2〕到港部发现丢货，应在到车扫描后四小时内上报或反响给出发港客服部门，超过四小时反响视为到达分公司丢货！;;三、效劳标准

一、开头语

“您好，安能物流，很快乐为您效劳！”

或者“您好，安能物流，有什么可以帮到您？”

二、结束语

“感谢您的来电，再见!”

三、根本礼仪

1、“以客为先”，礼貌友好，始终不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接听每一个，效劳每一位有需要的顾客。

2、要把请、您好、谢谢、对不起、很抱歉、麻烦您等当成常用词不离口。

3、不能使用效劳禁语或不标准的效劳用语。;1、接受发货咨询：

铃响三声内拿起。准备好记录簿和笑容。〕

客服员：您好,安能物流，很快乐为您效劳！

客户：是安能物流吗？

客服员：是的。请问有什么可以帮到您？

客户：我有货要发到上海。

客服员：请问您要发的是什么货，大概多少公斤？您要发货的位置在哪里？

客户：玩具，50件，大概5个方。我在福永。

客服员：好的，根据你所提供的地址，我们有相应的门店，请您拨打我们福永安能的，方便更好的为您效劳。

客服员〔门店〕：请问您的货物急不急？根据您不同的时效，我司可提供定时达和普通专线效劳，价格有所不同〔根据客户不同的时效要求推荐适宜的产品，并报价〕

客户：行，我知道了，以前我是给别的公司走货，看了你们的宣传单后，我试着走你们公司看一下。

客服员：谢谢您的信任，请问您贵姓，现拨过来的XX号码能联系到您吗？

客户：是的

客服员：感谢您的来电，再见！;2咨询，查询效劳的应答标准

客服员：您好！安能物流，很快乐为您效劳，请问有什么可以帮到您？

客户：我要查一票货

客服员：请您提供一下安能的运输单号好吗？

客户：单号是XX

客服员：XXXX〔安能运输单号8位数〕,请您稍等，请问您需要查询哪些信息？

客户：问一下货到了没？什么时候可以送？

客服员：您好，这票货已经平安到达XX/系统查询到，这票货已经安排配送了/这票货已签收了，签收人是XX。

客户：好的，谢谢！

客服员：不客气！感谢您的来电，再见！;3、咨询，查询效劳应答标准正常答复

不能作出肯定答复时：

“对不起，请您稍等”；或“对不起，我先了解一下情况好吗？我会在**〔时间〕答复您”、“系统正在查询中，请您稍等......”

3.3.2如用户要求在线等待结果，查询结果时：

“〔姓氏〕先生/小姐您好！很抱歉/不好意思，让您久等了”

查询货物，与客户对话过程中需要客户等待时：

“请稍等，正在为您查询”；超过1分钟应主动向客户解释“很抱歉，系统正在查询中，请您耐心地等待一下”；超过3分钟“很抱歉，系统查询比较慢，为不耽误您珍贵的时间，稍后查到结果我马上给您回复好吗？”

提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：

“麻烦您记录一下，好吗？……”

用户建议：

“感谢您对我司提出的珍贵建议,我一定会及时转给相关部门,谢谢您的支持!欢送您对我们提供更多意见及建议！”

客户提出表扬

“谢谢您对我们工作的认可，这是我们应该做的，以后我们会做得更好。”

挂断之前：

“感谢您的来电，再见！”

假设逢周末或节假日，你可以说：

“祝您周末愉快/XX节快乐，再见！”;4、咨询、查询效劳应答标准正常答复异常情况下应答

通话中，5秒钟后对方一直无应答时：

“对不起，我听不到您的声音，请您挂机后重拨，感谢您的来电，再见！”

遇到客户声音小听不清楚时：保持自己的音量不变的情况下：

“对不起！您的声音太小，我听不到您的声音，麻烦您大声一点，好吗？

遇到杂音太大听