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服务营销学（第一版）第17章网络服务挑战第1节网络顾客服务第2节网络服务策略第3节网络服务工具本章要点网络服务的内容和特点个性化的网络服务网络整合服务营销策略网络服务的工具第1节网络顾客服务互联网对传统营销方式的冲击服务过程中的互动网络时代消费者的购物心理及特征传统营销风貌的改变对标准化产品的冲击对营销渠道的冲击——中间商作用的改变对营销策略的冲击——定价、品牌、广告策略第1节网络顾客服务网络服务的内容与特点网络服务的内容与顾客满意网络服务的特点网络服务交易过程分析第1节网络顾客服务网络服务的分类表17—1网络服务的类型划分依据类型网络服务的自主性网络服务可以被完全独立开发和市场化，如电子银行。它是核心服务的一部分，并支持或构成了其他服务，如语音邮件服务。网络服务的目的性网络服务的战略目的由服务企业决定。首先要确定是降低成本还是增加附加值。其次，网络服务可以促进销售，如建立电子网点可以将产品销往偏远地方，从而扩大市场。网络服务的方向性网络服务可以是单向的（从服务企业到顾客），也可以是双向的（原文的精简）。借助于互联网，双向互动的沟通正在出现。网络服务的环境在B2B、B2C、C2C、P2P的环境下都可以提供网络服务。B2B服务使购买、分销或运输变得更加简单。交易/信息网络服务这与顾客和提供者之间进行的网络服务和货币交易有关。网络服务及支持网上或网下货币交易，也可以进行信息交换。第1节网络顾客服务影响网络服务质量的因素安全信任可获得性。响应性交互性顾客关怀个性化/定制化
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