新护士礼仪培训课件.pptVIP

北京奥运会！随着社会的发展，人们物质文化生活水平的提升，对医疗卫生服务的需求水准也在不断提高，病人花钱消费（看病），消费者就是上帝，没有高质量的服务体系，“上帝”是不买帐的。现在各行各业都在加强对工作人员职业礼仪的培训，作为护士，?是医院里人数最多、与病人接触最密切、接触时间最长的群体，护士礼仪在工作中尤为重要。什么是礼仪？护士礼仪又包括哪些？在工作中我们又应该如何实施呢？礼仪的定义：是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的分类(1)政务礼仪：是国家公务员在行使国家权力和管理职能所必须遵循的礼仪规范(2)商务礼仪：是在商务活动中体现相互尊重的行为准则(3)服务礼仪：是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范(4)社交礼仪：是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等(5)涉外礼仪：是指逐步形成的外事礼仪规范，强调交往中的规范性、对象性、技巧性礼仪的核心是尊重为本

护士职业礼仪，是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则，体现在护理活动的各个环节之中的礼仪,由护士的仪容礼仪、服饰礼仪、体态礼仪、言谈礼仪、工作礼仪等所组成。护士礼仪是强化护理行为效果的重要手段护士礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式护士礼仪是协调护患关系的润滑剂护士礼仪在护理工作中的重要作用护士礼仪是美化医院社会环境的良方门诊部作为医院的重要组成部分，是医院面向部队、面向社会、以及临床带教的重要窗口。窗口效应直接关系着部队医院在社会中的声誉和形象，应该坚持以人为本、人文关怀、用心服务的理念，工作人员服装整洁、仪表端正、举止有素、谈吐亲切、语言文明、精神饱满、热情接待、服务周到，才能树立良好的形象，适应新世纪社会发展的需要，从而提高医院在医疗市场中的竞争力。下面就以军人门诊一站式服务中所运用到的护理礼仪为例。军人门诊开展的一站式服务挂号—分诊、导诊—划价—检查、取药、治疗处置—办理住院挂号就诊划价醒目标识增加窗口医改宣教正确分诊优先分诊导诊签字简化规定简化代签电话预约检查准备导诊增加窗口配备椅子饮水设施住院流程楼层指引侯床登记医护服务质量提高环境标识清晰，提高就诊效率合理分诊、优先就诊、导诊健康宣教、医改宣教到位便捷服务设施齐全各类流程指引实用方便目标检查取药住院正确做法错误做法主动迎接，热情问候?：患者到医院，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，护士应主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请问你是哪里不舒服？”“您需要到某某专科去咨询一下！”等礼貌用语。并快速准确地为患者挂号。切忌生、冷语言与患者交谈，切忌面无表情，坐姿不端正切忌态度恶劣，与患者发生顶撞、争吵等。切忌对患者的询问置之不理切忌动作散漫，影响患者就医在医院这样一个大的医疗市场里，首先接触患者的是门诊分诊护士，她们站在医疗的第一线，是主角。她们的举止言谈、仪表、行为规范、人格素质会给患者留下第一印象。1、具备良好道德素质、心理素质、业务素质。首先就是要理解患者、尊重患者3、注重与患者的沟能艺术2、保持稳定的情绪，注重首因效应4、具有敏锐的观察力，及时发现并处理突发情况。分诊护士要清楚知道患者的权处和义务。目前侵犯患者权利的事时有发生，如患者就诊时医生开的化验单、各种检查、处方及诊断，患者一无所知，应当和患者做耐心解释，向患者增加透明度。当患者不服从治疗、不遵守医院秩序时，应当向患者说明遵从医嘱、维护医院秩序是患者的义务。包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意志、气质、性格等。护士良好的心理素质能消除患者的烦躁与苦恼，良好的心理素质能把家庭的不悦消失在上班的路上，以一种文雅、恬静的表情，落落大方的姿态对待患者，患者才能认可护士，才能和护士交流真感情。要求护士必须更新观念、更新知识，在学习好本专业知识外，还必须掌握边缘学科的知识，如心理学、行为医学、社会医学等。就诊环境上给患者创造一个优雅、清洁的候诊场所，尽量减少就诊手续。密切观察患者的行为表现，及时向患者做好解释，以达到门诊患者的行为符合医院医疗制度，用医院的合理的制度规范患者的行为。用社会医学知识分析患者患病的社会根源，及时消除不良的社会环境对患者的影响首因效应=第一印象站立、微笑服务一视同仁，亲切称呼仪表端庄，举止大方热情接待、主动介绍与患者进行有效的沟通关注患者，耐心倾听?切忌使用不正确的站姿切忌边分诊边打电话，切忌对患者的询问置之不理切忌交谈时，语言冷淡，注意力不在患者身上切忌分诊不准确提倡