浙江省服务业标准化试点项目申报表.pdf

浙浙江江省省服服务务业业标标准准化化试试点点项项⽬⽬申申报报表表

附表1：

浙江省服务业标准化试点项⽬申报表

附表2：

浙江省服务业标准化试点项⽬验收评价细则

注：1、表中各项应具备不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得负分；确不需具备的项⽬，不扣分。

2、知名品牌的认定以各级政府及有关部门颁发的“服务质量奖”、“服务名牌”等为依据。

3、顾客满意度测评参照《顾客满意度调查⽅法》进⾏。

4、表中加“*”的为否决项，任何⼀项不合格，项⽬验收均为不合格。

附表3：

浙江省服务业标准化试点项⽬验收申报表

附表4：

服务质量满意度调查表

尊敬的顾客：您好！

这是专门为您设计的⼀份简单的不记名的调查问卷，⽬的是了解XX服务单位的服务质量和管理⽔平，改进⼯作。在此，我们

提出⼀些问题，请您根据亲⾝感受，在每⼀个问题的五个答案中选择⼀个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。本调查问

卷由调查⼈员通过访谈执笔填写或由顾客填写，其他⼈员不得代填代答。

问卷内容：

1、您在接受服务期间对服务单位总的印象如何？

a)很好b)较好c)⼀般d)较差e)很差

2、您认为服务单位环境是否清洁卫⽣？

a)卫⽣b)较卫⽣c)⼀般d)较差e)很差

3、您对接待⼯作是否满意？

a)满意b)较满意c)⼀般d)不太满意e)不满意

4、您进⼊服务单位时，服务⼈员接待的态度如何？

a)热情b)较热情c)⼀般d)较冷淡e)冷淡

5、服务⼈员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？

a)详细b)较详细c)⼀般d)不详细e)没有

6、您对服务单位提供的各项服务标准化流程是否了解？

a)很清楚b)清楚c）⼀般d)不太清楚e)不清楚

7、您认为服务单位的服务活动是否符合标准？

a)符合b)较规范c)⼀般d)较差e)不符合

8、您认为服务单位在安全防护⽅⾯做得如何？

a)很好b)较好c)⼀般d)较差e)很差

9、您的合理需求是否能在服务单位得到满⾜？

a)能b)基本能c)⼀般d)不太能e)不能

10、您认为服务单位提供的服务是否⽅便、快捷？

a)很⽅便b)较⽅便c)⼀般d)不太⽅便e)不⽅便

11、您对服务单位的设施设备、环境是否满意？

a)满意b)较满意c)⼀般d)不太满意e)不满意

12、如果您对服务单位提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？

a)很清楚b)清楚c)⼀般d)不太清楚e)不清楚

13、您对服务单位提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？

a)满意b)较满意c)⼀般d)不太满意e)不满意

附表5：

浙江省服务业标准化试点项⽬评估验收报告

第⼀节建⽴国际质量管理体系及认证的策划

⼀、形成⽂件的管理体系策划

⼆、质量管理⼿册的框架和格式

第⼆节饭店和客房部质量管理⼿册的具体内容

第三节饭店和客房部ISO‘/9001程序⽂件

⼀、⽂件控制程序

⼆、质量记录控制程序

三、内部审核控制程序

四、不合格控制程序

五、纠正措施控制程序

六、预防措施控制程序

第四节客房部ISO/9001标准相关条款要求的管理程序

⼀、客房部质量⽬标管理程序

⼆、客房部⼈⼒资源培训程序

三、客房部基础设施和⼯作环境控制程序

四、客房部服务策划程序

五、客房部合同评审程序

六、客房部与宾客有关过程的控制程序

七、客房部服务提供的控制程序

⼋、客房部宾客财产管理程序

九、客房部宾客满意度的调查程序

⼗、客房部服务过程的测量和检查程序

⼗⼀、客房部数据统计分析管理程序⼗⼆、管理评审控制程序

第⼆章客房部概述

第⼀节客房部概述和组织机构

⼀、客房部概述

⼆、组织机构

三、客房部质量⽬标

第⼆节客房部员⼯的礼节礼貌

⼀、礼节的含义

⼆、礼貌的含义

三、仪表的含义

四、服饰的内涵

五、仪容的含义

六、仪态的含义

七、客房服务常见礼节

第三节客房部⽇常⼯作规章制度

⼀、客房部员⼯守则

⼆、客房部会议制度

三、客房部培训制度

四、客房部设备保养制度

五、客房部⽂件管理制度

六、客房部物品报损、报废制度

七、客房部交接班制度

⼋、客房部库房物品摆放和保管规定

九、楼层布草管理制度

⼗、楼层公共区域卫⽣标准

⼗⼀、楼层⼯作间物品摆放标准

⼗⼆、楼层清洁剂使⽤规定

⼗三、低值易耗品和清洁⼯具管理规定

第三章客房楼层ISO/9000作业指导书

第⼀节客房楼层岗位职责

第⼆节客房楼层作业指导书

⼀、钥匙管理程序与标准

⼆、楼层⼯作车作⽤程序与标准

三、⼯作车物品摆放标准

四、进房间敲门程序与标准

五、DND房处理程序

六、清扫房间和卫⽣间程序和标准

七、客房抹尘程序和标准

⼋、客房做床程序