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客户拜访流程、话术及技巧

一、电话拜访

（一）拜访前准备工作

1.明确给客户打电话的目的和目的

2.为达成目的必须要问客户的问题

3.想好开场白，并设想客户也许会提出异议的问题，并且设计答案。（一般客户接到电话，会有这样的疑问：你是谁？你找谁？有什么事？怎么知道我的电话？……）

4.必要的客户资料档案准备

(二)拨打电话，进行开场白

1.简朴问候和自我介绍（依次为银行、自己和服务）

2.简朴说明为什么打电话

(三)具体话术参考

1.平常情感维护参考话术：

“您好我是齐商银行的客户经理XXX，感谢您一直以来对我行业务的支持,明天就是您的生日了,我们特地为您准备了一份小礼物,作为一份心意,祝您生日快乐!请您方便的时间过来领取一下。”

2.来宾服务推荐话术

“您好先生，我是齐商银行客户经理XX。恭喜，您已经成为我行的来来宾户了。今天给您打电话，重要是想告诉您，您假如办理我们的来宾卡就可以享受我行提供的优先优惠和增值服务了。”

3.活动邀约话术

“您好,我是齐商银行的客户经理XX，我们针对全行的VIP客户，举办一场高端客户子女教育活动，我们邀请专业辅导老师，与孩子们进行进一步交流，整个过程，为了培养孩子的爱心，我们还为一个贫困的失学儿童开展现场捐助活动。您看我是否先给您报个名，由于这次只有30个名额。”

4.临界客户维护话术

客户经理：“XX女士，您好，我是齐商银行客户经理XXX，现在方便接听电话吗？

客户：你好！有什么事？“

客户经理：“是这样的，您在我行的10万定期存款本周五就到期啦，您是继续转存还是有什么别的打算？”

客户：“我考虑一下吧！”

客户经理：“XX女士，正好我们周六要举办一次来来宾户沙龙，届时候会有来来宾户专享优惠活动介绍，我建议您来参与一下，免费领取我们联盟商家的优惠券。”

客户：“看时间吧！有时间我会去。”

客户经理：“好的，XX女士，我给您预留座位，您是一个人来还是带着朋友或家人一起来？”

客户：“不一定，有也许跟一个朋友一起来。”

客户经理：“好的。我给您预留2个座位。您看您是周四还是周五能最终拟定？届时候我打电话给您？”

客户：“周五吧！”

客户经理：“好的。您看是周五上午还是下午？”

客户：“下午吧！”

客户经理：“好的，谢谢您，周五下午我再电话联系您。”

5.客户表达不方便通话时话术

客户经理:“那非常抱歉，打扰您了，我换个时间再与您联系，您看是今天下午2点还是明天上午10点？”

客户：“你**（时间）再打过来吧。”

客户经理：“好的，谢谢您的支持（做好再次拜访客户的时间的备注记录），我明天（或下午）再与您联系。”

二、上门拜访

(一)拜访前准备

1.安排约见时间和工作计划

在预约客户时，应合理安排自己的工作计划，并将工作计划填写进《天天计划联络客户台账》。

2.事先了解客户状况和需求

客户经理应当事先掌握客户的基本状况和整体财务状况，分析客户对本次接触的需求或盼望。初步填写《客户信息管理表》。

3.销售内容及产品

客户经理必须对我行的产品有全面、准确的了解，同时，对他行、其他金融机构的产品至少有基本了解。

4.相关物品

涉及：名片、客户资料、产品资料、《客户信息管理表》、礼品等等。

（二）沟通技巧

1.开场八大切入点

按照客户的不同来源，客户经理应当采用不同的话术切入主题，进而根据客户的言谈举止鉴定客户的沟通风格，为下一步沟通奠定基础

切入点

简介

切入方式

谈转介绍人

假如客户是通过客户转介绍的方式而来征询业务的，这层转介关系，就是一个很好的启动话题的方式。

和客户交流与介绍人的关系——你是如何结识介绍人的——介绍人在何种情况下推荐的我们——找到机会切入主题

谈行业或工作

你假如了解客户从事的行业或者工作特点，这也是一个很轻松的话题。

谈论客户的职业环境，工作成就或者工作的艰辛、危险性或其他特性——工作挣钱的目的——爱自己、家人、积累财富——找切入点进入营销主题

谈子女教育

假如事前知道客户有孩子，或是见到客户的孩子，子女教育的话题就是一个绝佳的切入点

聆听或互相交流育儿经验、了解客户对孩子的养育、教育的操心——客户对医疗费、教育费用的紧张——找到机会切入主题

谈养身保健

随着现代社会生活和工作节奏的加快，越来越多的客户开始关心养身保健了。假如客户对身体保健有心得，这将是拉近客户关系的最有价值的话题。

如何吃出健康、如何防止疾病、分享医疗常识以及家人的承担和其它也许产生的费用——如何进行风险转移——切入主题

谈穿着打扮

第一眼见到客户后，我们可以判断客户衣着打扮的风格是如何的，假如客户很重视仪容仪表，那么这个话题就轻松自在多了。

赞美——各项费用的支出，追求生活品质——通过理财追求幸福人生——切入主题

谈时事新闻

现在没有哪个人不关心时事新闻，所以我