客户服务沟通技巧.pptxVIP

米果客服中心2016-6-21

客户效劳客户效劳工作主要包括客户接待、客户投诉的反响、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询、售后效劳等方方面面

如何做好客户效劳工作做好“四个理解”做好“四个阶段”

〔一〕做好客服工作必须做到“四个理解”理解我们的公司理解我们的工作理解我们的客户理解我们自己

〔二〕做好客服工作必须做好“四个阶段”①接待客户阶段〔处理情感阶段〕：问候阶段——怎么看？②理解客户阶段〔判断问题阶段〕：倾听阶段——怎么听？③帮助客户阶段〔解决问题阶段〕：平息抱怨阶段——怎么说？处理问题阶段——怎么做？④留住客户阶段〔结束阶段〕：回访阶段

案例讨论李惠萍墙体发霉事件---

理解客户的技巧——怎么听？1.永远不要打断客户的话；2.清楚的听出对方的谈话重点，不要不加思考的答复客户；3.听的过程中，说“是的”“嗯嗯”，间断性的外表你在听，适时的表达自己的意见；4.肯定对方的谈话价值；5.要专注的听对方诉说，让对方觉得你是在意他的；6.你的平静态度会让对方变得平静；遭到人身攻击不反唇相讥。

售后效劳售后效劳是一个客服人员一个必须具备的能力，它是客服环节中最不受喜爱的环节，却也是我们的成长中最重要的一步。在售后效劳的过程中，我们需要明白进行售后效劳，我们的是目的是什么——解决问题，一切不易于解决问题的动作，我们都要三思而后行。

(1)预知性治疗感冒，不如预防感冒。售后亦如此。一位优秀的客服人员，他的售后状况必定是很少的，这不是因为他遇到的人都比其他人更好说话，而是他能够在有可能会售后处理之前，给予预防。并且我们在售后之前花的心思，将大大小于我们售后效劳本身所花费的时间和精力。如何在售后问题进行之前，消除租客因我们自身原因造成的怒气，也会影响我们日常的工作效率，工作心情。

(2)处理态度出现任何问题，不管是不是我们本身的过错。我们第一应该做的，不是推卸责任，而是成认我们的失误。我们的推卸，无法为我们的售后处理带来任何有益之处，反而有很大几率会激怒买家。如此得不偿失的事情，我们为什么要去做?所谓伸手不打笑脸人，虽然话无绝对。但是至少大局部租客在我们诚恳的致歉和诚挚的解决方案之下，愤怒的心绪能够有所安抚。

效劳质量要素同理度：用同理心理解客服的需求和想法的程度专业度：解决问题的专业能力反响度：效劳的速度和效率〔time〕

5W2H法的应用5W2H分析定义理解应用Why：为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因What：是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）Where：何处从哪里入手应答顾客的切入点When：何时何时完成维修、维护、上门Who：谁谁来负责完成谁（公司）来解决？How：怎么做如何实施解决方案Howmuch：多少做到什么程度结果、顾客期望值

处理投诉的根本方法投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足客户面子，平息客户的负面情绪同情对客户的遭遇和情况表示同情。询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释澄清事情，提供解决方案解决满足顾客的需求增值解决方案客户的期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级

处理投诉的大忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉

谢谢！