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《居家养老紧急救援热线服务规范》编制说明

一、任务来源

2022年6月，佛山市市场监督管理局下发了《关于批准下达2022年佛山市地方标准制修订计划项目的通知》，《居家养老紧急救援热线服务规范》获批准立项，由广东壹佰健大健康科技有限公司（下文简称“壹佰健公司”）作为项目

承担单位主要负责起草工作。

二、目的意义

我国是世界上老年人口规模最大的国家，也是世界上老龄化速度最快的国家之一，老年人高龄化、空巢化趋势日益明显，对未来养老服务供给提出了较高的要求。居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合是我国养老服务体系的基本特征。90%的老年人由家庭自我照顾，采取以家庭为基础的居家养老。国家、省级部门在此背景下，关于居家养老紧急救援服务相关政策频出，早在2008年1月，全国老龄委办公室、发展改革委、教育部、民政部等l0部委联合下发了《关于全面推进居家养老服务工作的意见》，明确指出“依托城市社区信息平台，在社区普遍建立为老服务热线、

紧急救援系统、数字网络系统等多种求助和服务形式，建设

便捷有效的为老服务信息系统。”2019年，广东省人民政府办公厅关于印发《广东省加快推进养老服务发展若干措施的通知》提出：“依托社区发展以居家为基础的多样化养老服务…到2022年，居家社区养老紧急救援系统基本建立。”2021年，广东省民政厅关于印发《广东省养老服务体系建设“十四五”规划》中提出：“完善居家社区养老服务网络…依托社区养老服务设施和居家社区养老服务信息化平台，利用村（居）社会工作服务（点）、基层社区网格化治理体系，建立健全居家老年人“一键呼救”紧急救援响应相关机制，

保障居家老年人紧急救援的应急需求。”

纵观全国，暂无居家养老应急管理或紧急救援的相关国家、行业和广东省地方标准，仅北京市、南京市发布了居家养老热线服务相关的地方标准。通过制定《居家养老紧急救援热线服务规范》，设置科学统一的管理和服务要求，能推动居家养老紧急救援服务体系的科学化、规范化、标准化建设，能保障老年人在发生公共安全事件、突发意外、自然灾害时得到迅速、正确、有效的应急救助，对于保护老年人生命安全和身体健康、提高社区居家养老服务满意度、维护社会和谐稳定具有重要意义。同时，通过标准的制定和实施，设置居家养老紧急救援热线服务的技术与管理门槛，为机构管理、人员培训、设施配置、服务实施政府监督和开展第三

方质量评价提供了抓手与依据。

三、原则与依据

本标准在编制过程中，主要遵循了科学性、可操作性、

规范性的原则：

1、科学性。充分梳理国家法律法规、地方性文件和我国现行的相关标准，确保规范与国家的法律法规、地方政策及相关标准不抵触。参考了DB11/T1598.8—2020《居家养老服务规范第8部分：呼叫服务》中关于总体要求、服务流程和要求的编制思路；参考了DB3201/T1033—2021《养老服务热线服务规范》关于信息化设备的描述，确定相关条

款。

2、可操作性。标准内容经过起草工作组对收集的相关材料和佛山的工作经验进行总结提炼，充分考虑了广东省、佛山市相关的规定，语言表达力求准确、精炼，条理清晰，

实用性强。

3、规范性。标准格式按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第一部分：标准化文件的结构和起草规则》编写。

四、编制过程

（一）成立起草小组

2022年7月，壹佰健公司组建标准起草工作组，制定工作方案和工作进度安排，调配充足的技术人员和邀请标准化

顾问，明确小组成员工作任务。

（二）文件研制

起草工作组根据已有的工作经验，经过研究全国案例、搜集相关标准，借鉴南海区丰富的居家养老紧急救援服务建

设经验，编制了标准草案。

（三）深入调研

起草工作组深入研究佛山市居家养老紧急救援热线的发展情况，借鉴邻近地区的先进经验。2023年1月9日组织到广州善缘社会工作服务中心进行调研，了解广州紧急救援热线的工作经验，对标准草案内容进行讨论，会后根据相关专家和资深工作人员的建议对标准草案进行完善优化。经过

工作组多次讨论修改，形成标准内部讨论稿。

（四）内部审查

2023年10月7日，单位内部组织了标准内部审查，公司总经理和相关骨干参与了会议，邀请了技术服务机构和广州养老服务公司的2名专家参加，会议上逐条讨论了标准内容，并对标准存在问题提出了修改建议。会后，起草组对会上提出的8条意见均予以采纳，作出了修改，形成标准征求

意见稿。

五、主要内容及依据

1、范围

本文件规范了居家养老紧急救援热线服务的总体要求、

服务内容、服务流程、投诉处理、服务评价和改进。

本文