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跟单员、考核制度

跟单员考核制度

第一章总则

为了提升跟单员的工作效率和服务质量，确保公司业务的顺利进行，依据相关法规及公司内部规范，特制定本考核制度。跟单员是公司与客户沟通的桥梁，负责订单的跟踪、协调及反馈，是确保客户满意度的重要角色。

第二章考核制度目标

本制度的主要目标包括：

1.提升服务质量：通过考核，激励跟单员提高服务水平，增强客户满意度。

2.明确工作职责：清晰划分跟单员的工作范围及职责，确保每位员工明确自己的工作目标。

3.促进团队合作：通过考核机制，鼓励跟单员之间的协作，提升团队整体效率。

4.建立反馈机制：定期反馈考核结果，帮助跟单员发现问题并改进工作方法。

第三章适用范围

本考核制度适用于公司所有跟单员，包括全职、兼职及实习生。

第四章考核内容

考核内容主要分为以下几个方面：

1.工作效率：订单处理速度、信息反馈及时性。

2.沟通能力：与客户沟通的清晰度、有效性，以及解决问题的能力。

3.服务态度：对客户的热情程度、耐心程度及专业性。

4.问题处理能力：在遇到问题时的反应速度和处理效果。

5.团队协作：在团队项目中的配合程度和贡献。

第五章考核标准

1.工作效率（30%）：

-订单处理时间：≤24小时完成初步反馈，≤72小时完成订单处理。

-信息反馈：客户询问后3小时内反馈。

2.沟通能力（20%）：

-客户满意度调查：每季度进行一次，满意度≥85%。

-问题处理成功率：≥90%。

3.服务态度（20%）：

-客户评价：每月收集客户反馈，评价≥4.5分（满分5分）。

4.问题处理能力（20%）：

-问题解决时间：≥80%问题在规定时间内得到解决（3天内）。

5.团队协作（10%）：

-团队反馈：每季度进行一次团队互评，得分≥4分（满分5分）。

第六章考核流程

1.定期考核：考核周期为季度，每季度末进行考核，形成考核报告。

2.数据收集：由人事部门负责收集考核数据，包括客户反馈、订单处理记录等。

3.考核评定：由部门经理根据考核内容及标准进行评分，并形成书面评定。

4.结果反馈：考核结果将在考核结束后一周内反馈给跟单员，并进行一对一评估会议。

5.奖惩机制：

-优秀员工：根据考核结果给予一定的奖金或表彰。

-不合格员工：给予培训或警告，连续两次考核不合格者考虑调岗或解雇。

第七章监督机制

1.监督小组：成立由人事部、业务部及管理层组成的监督小组，负责考核的公正性及透明度。

2.记录与报告：所有考核结果需记录在案，并定期向高层管理汇报，以便调整考核标准及方法。

3.客户反馈渠道：设立客户反馈渠道，确保客户的声音能够及时传达至公司管理层。

第八章附则

1.解释权：本制度的解释权归公司人事部所有。

2.生效日期：本考核制度自发布之日起生效。

第九章附录

1.考核评分表

|考核内容|权重|得分|备注|

|工作效率|30%|||

|沟通能力|20%|||

|服务态度|20%|||

|问题处理能力|20%|||

|团队协作|10%|||

|总分|100%|||

2.客户反馈调查表

|问题|非常不满意|不满意|一般|满意|非常满意|

|您对我们的服务态度满意吗？||||||

|您对问题处理的效率满意吗？||||||

|您对我们沟通的清晰度满意吗？||||||

3.其他相关条款

-考核结果将与员工的薪资调整、晋升及培训机会挂钩。

-本制度需定期评估，如发现不适应的情况，及时进行调整以保持其有效性和适用性。

通过以上考核制度的实施，我们希望能够提升跟单员的工作积极性，进而推动公司整体服务质量的提升，达到更好的业绩表现。希望各位跟单员能积极配合，认真落实各项工作要求。