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电商平台客户关系管理策略制定指南

TOC\o1-2\h\u4131第一章导言 3

164691.1研究背景 3

62101.2研究目的与意义 3

203211.3研究方法与结构安排 4

17409第二章电商平台客户关系管理概述 4

215282.1客户关系管理的概念与重要性 4

261472.2电商平台客户关系管理的特点 5

11512.3客户关系管理的关键要素 5

6556第三章电商平台客户识别与分类 6

1623.1客户识别的方法与策略 6

132253.1.1数据挖掘技术 6

42833.1.2人工智能技术 6

193973.1.3个性化推荐系统 6

178783.2客户分类的标准与体系 6

123533.2.1客户分类标准 6

62963.2.2客户分类体系 7

52463.3客户价值评估与排序 7

161253.3.1客户价值评估方法 7

281903.3.2客户价值排序 7

31055第四章电商平台客户信息管理 7

247504.1客户信息收集与整合 7

224454.2客户信息分析与挖掘 8

213874.3客户信息的安全与隐私保护 8

17615第五章电商平台客户满意度提升策略 9

276735.1客户满意度的影响因素 9

184155.1.1产品质量与性价比 9

139525.1.2服务水平 9

161305.1.3物流速度与配送服务 9

229265.1.4客户体验 9

70725.1.5售后保障 9

221315.2提升客户满意度的方法 9

164665.2.1优化产品质量与性价比 9

70105.2.2提高服务水平 10

187125.2.3完善物流配送体系 10

103525.2.4营造良好的客户体验 10

85565.2.5建立完善的售后保障体系 10

164145.3客户满意度评估与改进 10

69225.3.1客户满意度评估方法 10

106045.3.2客户满意度改进策略 10

5187第六章电商平台客户忠诚度培养 10

305816.1客户忠诚度的概念与类型 10

290996.2培养客户忠诚度的策略 11

109676.3客户忠诚度评估与提升 11

3672第七章电商平台客户关系维护 12

254657.1客户关系维护的原则 12

79597.1.1个性化原则 12

198247.1.2互动性原则 12

102987.1.3长期性原则 12

25747.1.4数据驱动原则 12

253287.2客户关系维护的策略与方法 12

77737.2.1客户关怀策略 12

57047.2.2客户满意度提升策略 12

313907.2.3客户忠诚度培养策略 12

187607.2.4客户互动策略 12

26837.2.5客户成长策略 13

78707.3客户关系维护的评估与改进 13

317587.3.1客户满意度评估 13

288657.3.2客户忠诚度评估 13

71557.3.3客户互动效果评估 13

125287.3.4客户成长计划评估 13

222577.3.5客户关系维护成本与收益评估 13

31730第八章电商平台客户投诉与危机管理 13

138388.1客户投诉的原因与处理流程 13

4648.1.1客户投诉的原因 13

40928.1.2客户投诉处理流程 14

128138.2客户投诉的应对策略 14

172268.2.1主动发觉问题 14

209188.2.2建立快速响应机制 14

99148.2.3提高服务质量 14

47998.2.4完善投诉渠道 14

24778.3危机管理的方法与策略 14

162258.3.1预防危机 14

113938.3.2应对危机 14

249208.3.3建立危机管理体系 15

6489第九章电商平台客户关系管理信息系统 15

195139.1客户关系管理信息系统的构建 15

183419.1.1系统设计原则 15

274369.1.2系统架构 15

24019.1.3系统功能模块 15

301669.2客户关系管