企业ITR流程设计与执行详细介绍 P63.pptx

保障客户满意度：ITR流程设计和执行详解

page3企业服务面临的挑战愤怒的客户：“你们的问题处理2天了，什么时候有结果？”“你们换了一个人就要从头来学习”焦虑的企业管理者：“为什么同样的问题在各地反复出现？”“产品销售从30亿到100亿，服务人员也要扩3倍吗？”无奈的服务人员：“产品这么烂，应该让研发人员自己来搞”“都这么尽心为客户服务了，还是被投诉。”更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy

page4为什么要有ITRITR流程详细介绍ITR组织和能力经验分享目录CONTENTS更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy

为什么要有ITRPART01

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page7我们从大众的案例中学习到什么2009年大众DSG发动机问题早在北美、欧洲出现，3年后在华重演2012年大量DSG用户投诉、维权，大众新推出车型仍然有DSG问题2013年央视315曝光，大众开始重视，召回384,181辆缺陷车辆延长质保期导致大众损失4亿欧元，几乎是2012年大众在华盈利的50%，大众遭遇了入华以来的从未有过的挫折更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy

page8没有完善的ITR流程，对企业带来哪些重大影响？严重影响品牌?出现事故，未能及时采取有效措施恢复业务?不利言论扩散，影响品牌形象品牌形象ITR强化企业竞争力保障客户满意度客户满意度产品竞争力客户不满?问题解决不及时?问题反复出现（时间、地域、产品）?问题处理渠道不通畅?问题遗漏丢失?问题管理不善导致：解决方案质量、产品功能、产品质量和交付质量等缺乏改进动力竞争力低下在H公司，问题管理是创新的重要源动力，驱动了30%以上的技术发明与创造

page9ITR流程的价值与作用ITR安全满意畅通及时保障客户满意及时解决问题处理渠道畅通保障客户业务安全更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy

page10H公司服务变革案例：ITR让客户满意从偶然走向必然1997 199819992000200120022006 20072008200920102011 2012201320142015201620172018201941255 221317 4622003 2004 2005680880938125214661825203922022390287039005200602672128500保姆式服务个性化服务+服务产品化标准化服务贴身服务，随叫随到不计成本支持产品问题管理不分重点89 120220服务SOP问题集中受理服务成本管控服务水平分级管理资源共享，按需申请管理服务，个性定制服务产品化服务驱动ROADS体验服务创造价值粗放式服务14 261994 1995 1996少规则弱管控ITR是服务模式演进的基石和保障有意识的开始ITR变革完善ITR流程框架和IT系统更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy

page11ITR是不可或缺的公司一级流程客户ITR流程LTC流程IPD流程需求客户实现请求关闭服务请求线索标准产品服务IssuetoResolution：面向客户的问题端到端管理流程ITR流程的范围：客户界面维护阶段产生的技术问题和非技术问题+交付阶段的技术问题

ITR详细流程介绍PART02

page14ITR设计思路和整体框架ITR与其他流程接口管理服务请求流程主动维护流程使能流程目录CONTENTS

page15上医治未病，中医治欲病，下医治已病(魏文侯)曰：‘子昆弟三人其孰最善为医？’扁鹊曰：‘长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。’魏文侯曰：‘可得闻邪？’扁鹊曰：‘长兄于病视神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于闾。若扁鹊者，镵（chán，一种针）血脉，投毒药，副（敷）肌肤，闲而名出闻于诸侯。’魏文侯曰：‘善’。问题来了怎么处理好？能力、流程、规则、指标，有什么短板？主动出击我们能做到吗？怎么能减少严重问题的发生？产品怎么持续提升，好装好用，问题少？下医扁鹊：解危救难中医扁鸿：防微杜渐上医扁雁：防患未然被动处理主动维护产品设计

page16ITR流程设计思路立足问题到解决，始于客户，终于客户与IPD、LTC、服务产品开发、专业领域内部流程等流程有机集成打通企业内部各功能部门、重量级团队，体现整体客户服务能力客户管理与控制ITR流程组织人员、能力、ITLTC流程IPD流程需求期望服务满意度目标结果接口绩效评估绩效提升服务产品开发流程更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy

page17ITR流程架构ITR(IssuetoResolution)L1L2L3紧急恢复流程技术方案实施流程第三方问题处理流程管理升级流程使