服务质量监测技术指南.docx

国家市场监督管理总局办公厅

市监质函〔2019〕2262号

市场监管总局办公厅关于印发

《服务质量监测技术指南》的通知

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团市场监管局（厅、委）：

为加强服务质量监测基础建设，规范生产性服务业、生活性服务业、公共服务质量监测工作，促进服务业高质量发展，根据《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》，市场监管总局组织制定了《服务质量监测技术指南》。现印发给你们，请结合实际参照执行。在指南应用中发现有关问题，请及时向市场监管总局质量发展局反馈。

市场监管总局办公厅2019年11月26日

（此件公开发布）

2019年11月

服务质量监测技术指南

国家市场监督管理总局

目次

前言 I

1.适用范围 1

2.规范性引用文件 1

3.术语和定义 1

4.监测原则 3

5.监测流程 3

6.监测准备 4

7.监测开展 6

8.报告形成 13

附录A（资料性附录）公共服务质量监测领域解释 15

附录B（资料性附录）结构方程模型介绍 17

附录C（资料性附录）生活性服务业调查问卷示例——网上购物服务 18

附录D（资料性附录）生产性服务业调查问卷示例——检验检测服务 22

附录E（资料性附录）公共服务调查问卷示例 26

附录F（资料性附录）公共服务统计指标库 33

附录G（资料性附录）舆情信息采集及分析示例 35

附录H（资料性附录）调查问卷数据格式 38

附录I（资料性附录）监测报告模版 40

I

前言

本指南由国家市场监督管理总局质量发展局提出，中国标准化研究院组织起草。本指南主要起草人：蔡华利、蒋雅薇、康键、王立志、张宁、段琦。

1

服务质量监测技术指南

1.适用范围

本指南规定了生活性服务业、生产性服务业、公共服务质量监测的原则、流程、准备、开展、报告编写等环节，明确了监测内容、调查指标和模型、调查问卷设计、调查方法、结果测算等技术要求，适用于市场监管部门等有关组织开展服务质量监测工作。

2.规范性引用文件

下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南

GB/T26316市场、民意和社会调查服务要求

GB/Z27907质量管理顾客满意监视和测量指南GB/T36733服务质量评价通则

GB/T36953.1城市公共交通乘客满意度评价方法第1部分：总则GB/T37273公共服务效果测评通则

生活性服务业统计分类（2019）生产性服务业统计分类（2019）

3.术语和定义

3.1

顾客customer

能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。

[GB/T19000-2016，3.2.4]

3.2

服务service

至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。注1：通常，服务的主要要素是无形的。

2

[GB/T19000-2016，3.7.7]

3.3

服务业serviceindustry

市场化服务行业的总称，包括生活性服务业和生产性服务业。

3.4

公共服务publicservices

政府公共部门为满足公众公共需求，通过使用公共资源，运用融资或直接生产的方式，向全体公众或某一类公众群体提供的具有共同消费性质的物品和服务。

[GB/T37273-2018，修改定义3.1]

3.5

生活性服务业consumerservices

满足居民最终消费需求的服务活动。[生活性服务业统计分类（2019）]

3.6

生产性服务业producerservices

为生产活动提供的服务活动。

[生产性服务业统计分类（2019）]

3.7

质量quality

客体的一组固有特性满足要求的程度。

注1：术语的“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀。注2：“固有”（其对应的是“赋予”）是指存在于客体中。

[GB/T19000-2016，3.6.2]

3.8

顾客满意customersatisfaction

顾客对其要求已被满足程度的感受。[GB/T19000-2016，3.1.4]

3

4.监测原则

4.1目的性

监测应根据评价目的