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（客户管理）章鱼乌龟顾客导向

。顾客导向过程(COPs)市场分析/顾客需求

。

支。要(S求OPs)。注。：投之标上/程书TF持程非（（Os）的）组织，所以不是强

支。要(S求OPs)

。

制性的。

顾客导向过程范例：。产品和过程设计

顾客导向过程范例：

。产品和过程的验证/确认

过程过程内容输入输出

过程过程内容输入输出方法过程指标

。产品生产

。交付。支付

。产品保证/服务。顾客反馈

注：以上10个COPs是IATF建议并非适合所有的组织，所以不是强制性的，但切记，对COPs过程必须审核。

COPl市场策划

确定市场目标；

制定市场调研计划；

开展市场调研，进行统计分析；

确定市场开发计划；评审和实施计划；

定期评估效果

顾客信息；市场信息；业务计划；管理决策

市场调研方案；市场开发方案；阶段性效果；

评估方案

市场策划程序

市场开发成功率；开发计划执行率

COP2合同评审

接收顾客信息；可行性评估；

报价；

承诺

订单需求；开发协议；潜于需求；

法律、法规要求

合同评审结果；销售计划(试制计划)

合同评审程序；文件和记录控制程序

评审及时率；评审准确率

COP3顾客反馈和沟通

收集顾客信息；信息分类；

传递；

处置；

跟踪处理；有效沟通

顾客反馈的信息

(包括产品信息、问询、合同及订单的处理)及

其修改；

顾客抱怨；业绩方案

沟通结果；

信息反馈单；处理结果单；

电子数据变换结果；

预防和纠正措施；持续改进项目

顾客沟通控制程序

第壹时间反馈及时率；

问题解决率

COP4设计和

开发

成立多功能小组；制定项目计划；

设计开发；

阶段评审；生产准备；PPAP

市场调研方案；开发协议；

同类产品关联信息；适用的法律、法规要求；

顾客的特殊特性

开发计划；产品图纸；工艺文件；评审结果

APQP程序；PPAP操作指导书

项目计划执行率；PPAP壹次通过率；阶段评审通过率

顾客导向过程范例：

过程名称

过程内容

输入

输出

方法

过程指标

COP5交付

制定发货计划；

跟踪产品制造过程；确定运输方式；

发货

可交付的产品；周销售计划

交付产品；发货确认单

交付管理程序；内部财务管理制度

交付准时率；

交付产品完成率；

额外运费(或次数)交付周期

COP6支付

接收顾客的发货确认单；了解发货产品的质量验收情况；

开票；

获得支付

交付凭证(发货单、验收单、额外运费单、索赔单)；

合同价格

付款计划；货款；

转帐支票；抵债物

OEM付款程序；质量索赔制度

付款率；

付款准时率；

资金方式和比例；周转天数

COP7更改管理

申请更改；

评审更改要求；提出更改意见；验证更改方案；全面实施更改；

保留更改实施记录

产品更改需求；过程更改要求；供方更改要求

更改实施记录；更改的文件；

更改的工装及设备；

更改的供方资料

更改控制程序

更改验证符合率

COP8服务管理

及时了解外部发生的不合格；

建立和制造、工程和设计部门的沟通渠道；

于服务协议条件下实施服务；

专用工具和设备的提供；服务人员的培训

顾客反馈的信息(包括顾客投诉)

服务记录；

信息反馈系统方案

服务控制程序

服务人员合格率；壹次修复率；

平均区域服务半径；

备件的可得性；快速反应时间

支持（包括管理过程）过程范例：

过程名称

过程内容

输入

输出

方法

过程指标

SOP1业务计划管理

收集顾客需求和期望；进行分类分级；

开展竞争分析；确定战略目标；编制项目计划；预算和批准；

执行和跟踪

顾客需求和期望；市场调研方案；

竞争对手信息；

以往业务计划完成情况；新的决策思路

业务计划；

战备目标和分目标；项目节点进度表

业务计划控制程序

目标完成率；

项目节点完成率；计划调整数

OP2管理评审

制定年度管理评审计划；收集关联的信息；

执行评审；

制定措施计划；执行和跟踪

5．6．2评审输入要求；过程业绩表现；

业务目标实现情况

管理评审方案；措施计划

管理评审程序

措施计划完成率；体系运行的有效性

SOP3文件控制

提出文件需求；编制和审核；

编写和批准