《客房技能训练》第三编 中级客房服务员鉴定指南.ppt

步骤三按规定要求进房敲门——报身份——按门铃——开锁——开门——开总开关——站立房间门一侧——请客人先进房间——服务员跟着进房步骤四提供服务1．请客人到沙发坐好2．送上热茶给客人醒酒3．送上热毛巾，帮助客人醒酒4．把垃圾桶放在床前，把纸巾放在床头柜上，方便客人取用5．把房间内的火柴、打火机撤出，以防意外发生步骤五退出房间步骤六登记记录注意：随时留意房间动态注意事项（1）引领客人到房间时要注意：

询问客人时要注意语气，不能让客人产生误会。

核对房号要准确，对较陌生的客人，视情形决定是否需要打电话到前台核对。

引领客人到房间应在客人的侧前方面1米处领引。（2）开门进房间时要注意：

按规范要求敲门进房

请客人进房间时应对客人说“先生，你的住房到了，请进去吧！”（3）提供服务时要注意：

递热毛巾时，应对客人说“您请擦一擦脸”。

递热茶时，应对客人说“请喝一杯热茶，解一解酒。”

垃圾桶应套上垃圾袋，以防客人呕吐。（4）做好记录时要注意：

记录时应将客人的房号、事由、处理情况详细写清楚。

如果是交接班，要把事件交待清楚，接班服务员应特别留意该房的动静。第三部分日常接待服务专题五代办服务程序一：主动问好（1）见客人主动问好：“您好，先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”（2）客人回答：“我想修眼镜，螺丝松了。你能帮我修一下吗？”（3）出示房卡：“请您出示房卡。”准备：表格、信封、笔、物品程序二：填写代办表填写内容（姓名、物品名称、型号、特征、颜色、修复要求和取回时间）客人签名。程序三：核对（1）服务员对照表格核对，服务员签名。（2）礼貌送客人：“请问还有什么需要吗？请慢走。”（3）把物品用信封装好。第三部分日常接待服务专题五代办服务程序三：交换（1）送去维修，向维修人员说明客人的要求，并说明修复时间。（2）签收：说明要求后请维修人员签名。（3）当物品修好时服务员要验收签名。（4）把物品送回给客人，客人检查没问题后请客人签收。（5）收费：向客人说明费用是多少，已记入其账单。程序四：回岗位做好登记工作注意事项：如果代办物品不能如期完成，应向客人解释，再确认取回时间。填写代办表时，应填写清楚物品特征、型号、颜色、修复要求和取回时间等。第三部分日常接待服务专题六输送服务程序一：问清楚客人需要什么物品（种类、颜色、数量等）。程序二：将物品装入托盘，在10分钟内完成输送服务。程序三：按规定要求进房。程序四：当客人在房间时，又不开门，就把物品放在门口。打电话到房间告诉客人物品已放在门口。程序五：回岗位登记。第三部分日常接待服务专题七会议服务一、会见服务1．会见厅的布置形式（1）小规模的：可以设置凹字形或马蹄形。（2）大规模的：可以设置“T”字形。2．座位安排主人右手坐主宾，翻译员和记录员坐主人和主宾后面。3．准备物品准备好桌椅、茶杯、垫碟、烟灰缸、小香巾、便笺、圆珠笔或铅笔等。4．上茶水（1）规格高的提前10分钟上茶（斟七分满为宜）（2）操作方法：右手托盘，左手上茶。第三部分日常接待服务专题七会议服务5．服务程序步骤1：门口迎宾：服务员在门口热情迎接，礼貌问候。步骤2：主方提前到达，服务员将其引领到休息室或会见厅，用小茶杯为其上茶。步骤3：当客方到达时，主方到门口迎接并合影。服务员应在这个间隙撤下小茶杯。步骤4：宾主入座后，两组服务员分别给宾主上茶或冷饮，杯把一律朝向客人右手。步骤5：会见时间稍长，服务员应为每位宾主上一次热毛巾，每隔40分钟续一次水、换一次毛巾。步骤6：会见过程中随时注意厅内动静，有服务需要应及时协助处理。步骤7：门口送客：会见结束，服务员在门口敬语送客。步骤8：善后工作：对活动现场进行检查，发现遗忘物品，及时与客人联系，尽快物归原主；收拾用具、用品，将会议室复原。第三部分日常接待服务专题七会议服务二、会谈服务1．会谈厅的布置形式（1）横一字形（2）竖一字形（3）椭圆形（4）四边形（5）圆形2．座位按排（1）横一字形：宾客面向正门而坐，主人背门而坐。（2）竖一字形：客人的座位在正门的右侧，主人的座位在正门的左侧