医院培训课件：《医患沟通技巧》.pptx

;医疗关系;医患关系;现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物---心理---社会医学模式

医务人员是服务---征得患者的同意

医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。;医患沟通的重要性

医患沟通的内容和方式

医患沟通的技巧

医、护、药、技人员的沟通;医患沟通的重要性;中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部分——由医疗事故造成的死亡只是极个别情况，绝大部分患者，一般都属于“回天乏术”者，医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医疗纠纷的区别）

通过分析研究，专家们认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下7个方面：;;3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。

4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。

5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。;6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。

7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。;█求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。

█高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。

█医疗费用不能太高。

█尊重他们的人格、隐私等权利。

█认为医生不负责任，感到信誉危机。;患者不懂医学知识，应当听医生的话。

患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。

一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。

医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。

工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。

患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。;█录音、录相－医生的谈话、医生的操作

█笔记、偷复病历－诊疗情况

█隐满病情－考医生

█多处就诊或暗请会诊－另行服药、为闹事做准备。;█厌恶和无可奈何，得过且过。

█不积极突破旧的方案，不敢创新，明哲保身。

█能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好不看。

█不讲真话，对病情夸大其词。

█不敢真心交流;沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重；处理医疗纠纷、保护行医权的法律。

医务人员

站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。

要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。

自我保护

患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。;20世纪以来，世界医学经历了技术上的突飞猛进，凭借当代日益发展的声、光、电技术和先进的医学装备，构建了一个严密的客观认知体系。现代化的医院中拥有着大批的诊断、治疗设备，各种高难度的技术手段也为人类的健康和疾病治疗做出了贡献。

无论医学技术如何科学、先进，对于疾病，却总是处于滞后状态，医学技术永远也不可能领先于疾病的发展，而沟通和仁爱精神却总是与医学并存，与医学的发展而相映生辉！;五、医患沟通的意义;五、医患沟通的意义;六、医患沟通的意义;医患沟通的内容和方式;医患沟通内容;医患沟通方式----告知;医患沟通方式----其它;医患沟通的技巧;语言是医患沟通的主要手段和工具。在语言表达中，部分医务人员经常在慎言、失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出现问题。;医患沟通的技巧一;医患沟通的技巧一;医患沟通的技巧一;█环境私密性;█充分的时间;█谈心式原则;一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。;医患沟通的技巧二;一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。;“